瑪斯菲爾里的“男政委”：當(dāng)代商城店長(zhǎng)王振華

　　如果你問王振華，一個(gè)男孩子賣女裝怎么能做好?他會(huì)謙虛地對(duì)你說(shuō)，銷售女裝靠的是產(chǎn)品和服務(wù);如果你問他，一個(gè)男孩子怎么能帶好一支“娘子軍”，他會(huì)自豪地對(duì)你說(shuō)，凝聚團(tuán)隊(duì)靠的是真誠(chéng)。

　　我做到了顧客點(diǎn)名服務(wù)

　　讓顧客點(diǎn)名服務(wù)，這是服裝導(dǎo)購(gòu)的奮斗目標(biāo)。怎么才能實(shí)現(xiàn)呢?王振華認(rèn)為要把銷售當(dāng)成一種生活態(tài)度，讓顧客在消費(fèi)中體驗(yàn)到購(gòu)物的快感，這樣的服務(wù)才是過硬的。

　　在入職瑪斯菲爾之前，王振華在耐克店做過3年時(shí)間的銷售，根本就沒想過什么是服務(wù)。客人告知鞋碼，他就去給顧客拿。如果客人試穿的次數(shù)多了，年輕的他還會(huì)推說(shuō)沒有號(hào)碼。現(xiàn)在想想以前的做法，王振華說(shuō)，自己都不能理解那時(shí)的自己怎么就那么“狂”。

　　但是來(lái)到瑪斯菲爾后，王振華改變了自己的工作狀態(tài)。他說(shuō)，這源于他第一天在瑪斯菲爾燕莎店的經(jīng)歷。“那天的經(jīng)歷給我的觸動(dòng)太大了。”王振華對(duì)記者說(shuō)，之前的他根本就沒想過顧客試穿之后會(huì)不賣。“2006年1月6日，我第一天入職工作，在燕莎。那一天我沒有賣出一件商品。這在我之前的經(jīng)歷中是沒有的。更讓我難忘的是，一位女顧客試穿了一大桌子衣服，數(shù)量得有20~30件，竟然一件都沒買。說(shuō)實(shí)話，一整天我的狀態(tài)都不好。我根本就不理解，女裝服裝銷售為什么這么難做?”后來(lái)，當(dāng)時(shí)的店長(zhǎng)告訴王振華，做女裝，要銷售，關(guān)鍵看的就是服務(wù)以及服務(wù)技巧，講的是一個(gè)打磨的功夫。

　　對(duì)于一個(gè)有上進(jìn)心的男人而言，經(jīng)歷是最好的老師。如今的王振華經(jīng)過了5年的磨礪，已經(jīng)成為一名出色的店長(zhǎng)。他已經(jīng)把銷售變成了一種生活，一種充滿了生氣的快樂。“這種快樂源自于我的自信。現(xiàn)在我已經(jīng)能夠做到顧客點(diǎn)名服務(wù)了。”

　　老顧客的維護(hù)是王振華最為重視的。因?yàn)樗J(rèn)為，老顧客既是品牌發(fā)展的推動(dòng)者，同時(shí)還是品牌文化的欣賞者。如果沒有推崇品牌的人群，那么品牌是不可能在市場(chǎng)中立足的。因此，他對(duì)老顧客照顧備至，多年的真摯服務(wù)終于造就了今天“點(diǎn)名服務(wù)”的局面。

　　就在采訪期間，記者目睹了王振華店長(zhǎng)的一次銷售。這次銷售確實(shí)有點(diǎn)意外的成分。在采訪期間，一位閑逛的40多歲的女士突然驚訝看著王振華，之后很興奮地和他握手。原來(lái)這位女士是王振華在翠微大廈當(dāng)?shù)觊L(zhǎng)時(shí)的忠實(shí)顧客。今天在當(dāng)代商城附近辦事，完事之后閑逛沒想到碰到了王振華。興奮之余，兩個(gè)人就攀談起來(lái)。這位女士表示，自從王振華不在翠微大廈上班之后，她就逐漸的淡離了瑪斯菲爾品牌，因?yàn)樗X得在產(chǎn)品相同的情況下，她感覺不到購(gòu)物的快樂了。兩個(gè)人聊了好一會(huì)兒，王振華又為這位女士推薦了幾件衣服，促成了將近7000元的銷售。事后，王振華說(shuō)，“當(dāng)時(shí)本來(lái)還能賣出去，但我知道她們單位發(fā)翠微大廈的購(gòu)物卡，我就讓她去翠微買其他喜歡的衣服了。”

　　王振華喜歡和顧客聊天。他說(shuō)他和這位顧客就是聊熟的。現(xiàn)在在網(wǎng)上，無(wú)論是開心網(wǎng)、QQ都有很多這樣的老顧客是他的好友。他說(shuō)，如果你想真正的和顧客成為朋友，就不能老想著要從顧客的兜里往外掏錢，可以多和他們聊聊家庭、愛好之類的話題。可能在第一次消費(fèi)的時(shí)候，顧客是不會(huì)和你聊這些，但是之后老顧客再來(lái)就可以逐漸的和人家聊聊這些。如果顧客愿意和你聊家庭、在哪里做頭發(fā)、喜歡什么飾品，那就說(shuō)明這位顧客認(rèn)可你、信任你了。一般把顧客維護(hù)都這個(gè)地步，你就成功了。

　　他舉例子說(shuō)，一次店里來(lái)了一位50歲左右的女顧客，進(jìn)門就劈頭蓋臉地責(zé)問他：“你們的衣服為什么這么貴，你們知不知道現(xiàn)在是金融危機(jī)，整個(gè)世界的經(jīng)濟(jì)都不景氣。”面對(duì)這種類似“找茬兒”般的顧客，王振華沒有針鋒相對(duì)的和人家理論，而是繞開對(duì)方的鋒芒，和顧客聊天。他說(shuō)，看您的氣色特別好，家里一定都挺和睦的。一看您就知道您的孩子對(duì)您特孝順。女顧客一聽，沾沾自喜的就和王振華聊起來(lái)了。在得知顧客的孩子很孝順之后，王振華就對(duì)女顧客說(shuō)，您看，您兒子對(duì)您多好，他掙錢都給您花，您要是穿著兒子給買的衣服出門，那多有面子。再者，您看我們的衣服貴，2480元一件羊絨衫，但是您這件衣服不是就穿一次呀，我們的衣服質(zhì)量很好，穿幾年都沒有問題，平均到每個(gè)月，您才用100多元，還是物有所值的。女顧客聽了王振華的開導(dǎo)，心情愉快的消費(fèi)了5000多元，回家“炫耀”去了。

　　王振華說(shuō)，“我要給顧客的一定是最合適他的產(chǎn)品以及最舒心的購(gòu)物體驗(yàn)。在顧客獲得滿足的同時(shí)，我也體驗(yàn)著美妙的銷售過程。”

　　“娘子軍”里的“男政委”

　　王振華的店鋪一共7個(gè)人，只有他一名男店員。面對(duì)6名女店員，王振華很用心的在團(tuán)結(jié)和維護(hù)著店鋪的團(tuán)結(jié)，并盡自己最大的努力去為店員爭(zhēng)取權(quán)益。這支團(tuán)結(jié)之師也正在向著千萬(wàn)大店的目標(biāo)前進(jìn)著。

　　記者一踏進(jìn)瑪斯菲爾店面，就看見幾名店員正興奮地準(zhǔn)備下班。原來(lái)是他們的店長(zhǎng)請(qǐng)她們看電影《唐山大地震》。對(duì)此，王振華說(shuō)，這樣的活動(dòng)在他們店里有很多，雖然是他請(qǐng)客，但是他很愿意，因?yàn)檫@樣能讓自己的團(tuán)隊(duì)更加團(tuán)結(jié)。

　　“不是說(shuō)50多元的電影票就能收買了人心。人心是長(zhǎng)時(shí)間積累起來(lái)的。”王振華很感謝自己的店員，在采訪過程中不斷地向記者介紹店員的事跡。“我很感激我的店員，她們都比我年齡要大，但是她們從來(lái)不欺負(fù)我，都很自覺的賣貨。面對(duì)這樣的團(tuán)隊(duì)，我只有更加真誠(chéng)的去回報(bào)她們。”

　　在王振華的7人團(tuán)隊(duì)中，只有他一個(gè)男孩。當(dāng)記者問題在管理上是否存在問題的時(shí)候他表示，他感覺正是“男性”的因素讓他更好管理店鋪。大家都配合他的工作，正是在這種情況下，他才敢于把今年的銷售目標(biāo)提高20%。

　　當(dāng)然，如果哪位店員出現(xiàn)了錯(cuò)誤，王振華還是會(huì)很嚴(yán)厲的提出來(lái)并要求改正的。他說(shuō)，提出問題是為了讓店鋪、品牌免于損失。因此該說(shuō)、該批評(píng)的必須提出來(lái)。但是作為店長(zhǎng)，一定要注意方式，首先要對(duì)事不對(duì)人，其次就要選擇合適的語(yǔ)言來(lái)表達(dá)。之所以這樣是因?yàn)榕u(píng)只是手段，而改正問題、避免再犯才是目標(biāo)，如果方式選擇不當(dāng)，極有可能引起店員的抵觸情緒，就不能發(fā)揮作用，而且還會(huì)影響團(tuán)隊(duì)的團(tuán)結(jié)。

　　一位姓牛的導(dǎo)購(gòu)告訴記者，他們的王店長(zhǎng)對(duì)大家都非常的照顧，經(jīng)常為她們店員爭(zhēng)取利益。她的婚假請(qǐng)不下來(lái)，王店長(zhǎng)就主動(dòng)出面和公司交涉，表示愿意代替她上班，讓她把婚假休了。對(duì)此王振華說(shuō)，在他看了這些都是必須要幫助店員爭(zhēng)取的，“我團(tuán)隊(duì)的成員結(jié)婚就是我們團(tuán)隊(duì)的大事，大家不是有責(zé)任而是有義務(wù)去幫著她。這是我們團(tuán)隊(duì)的精神，更是我這個(gè)店長(zhǎng)應(yīng)該承擔(dān)的。”

　　王振華說(shuō)，他身處在一個(gè)團(tuán)結(jié)的團(tuán)隊(duì)中，每個(gè)人都在為這個(gè)團(tuán)隊(duì)奉獻(xiàn)著。王振華介紹說(shuō)，他們店的店員都很配合他的工作。一位店員，為了工作連續(xù)兩次休假都取消了，就是為了幫助店里創(chuàng)造更好的銷售業(yè)績(jī);有的時(shí)候，上早班的店員竟然是在晚上8:00才下班回家。“我的店員為我和店鋪都做出了很大的犧牲和貢獻(xiàn)，我作為這個(gè)店鋪的負(fù)責(zé)人就一定要為他們多爭(zhēng)取一些合理的權(quán)益。”

　　王振華不光愛和顧客聊天，他也喜歡和自己的店員聊天。如果有店員鬧情緒，他就和人家聊天，幫忙解心結(jié);如果新品到貨，他也要和店員聊天，聽取一些有用的意見以便提高業(yè)績(jī)或者做出好看的陳列。“我的店里藏龍臥虎，大家的意見在一起激蕩，往往能夠產(chǎn)生意想不到的效果。”

　　在這家7個(gè)人的小店中，王振華團(tuán)結(jié)、維系，店員積極配合。正是這樣和諧穩(wěn)定的環(huán)境讓他們不斷地刷新銷售紀(jì)錄，不斷地創(chuàng)造著新的業(yè)績(jī)。