接聽電話，你需要知道什么

　　一、前言

　　基本要求

　　l 語音：口齒伶俐、發(fā)音清晰

　　l 語氣：態(tài)度和藹、耐心引導(dǎo)

　　l 語速：速度適中

　　l 語調(diào)：輕快

　　l 語言要求：禮貌用語;內(nèi)容準確，簡潔明了

　　l 體現(xiàn)職業(yè)化

　　l 應(yīng)答規(guī)范

　　l 技術(shù)水平專業(yè)，尤其重要

　　l 事先準備，了解內(nèi)容

　　一、應(yīng)答規(guī)范(接通電話)

　　1、招呼用戶“您好，網(wǎng)管中心為您服務(wù)。”

　　2、不能作出肯定答復(fù)時：“對不起，請您稍等”;或“對不起，您能讓我了解一下情況嗎?我會在**(時間)等待您的詢問”、“我所知道的是。。。。”

　　3、如用戶要求在線等待結(jié)果，查詢結(jié)果回到線路時：“很抱歉讓您久等了”

　　4、對于個別客戶的失禮言語，要盡量克制忍耐，得理讓人，不得與客戶爭辯頂撞，必要時可請值班班長協(xié)助處理。

　　如果客戶因自己的失禮言語向你道歉，你應(yīng)當大方地說：“沒關(guān)系!還有什么需要我?guī)椭鷨?”

　　5、查詢某客戶信息“對不起，我們必須保護用戶的利益，不能泄漏客戶的個人信息。”

　　6、電話通話中，對方無應(yīng)答時“對不起，我聽不到您的聲音，你換一部電話打來好嗎?我現(xiàn)在掛機。”

　　二、應(yīng)答規(guī)范(通話過程)

　　1、明確用戶咨詢投訴問題：“為了盡快為您解決這個問題，我可以向您提幾個小問題嗎?”

　　2、當某一咨詢投訴業(yè)務(wù)基本受理完畢時，主動提示用戶，以順利過渡使通話結(jié)束“請問您清楚了嗎?”

　　3、客戶抱怨：“對不起，給你造成不便，敬請原諒。”

　　4、客戶破口大罵：“對不起，我非常理解您的心情，但是為了幫您解決問題，請您慢慢說好嗎?我會盡全力幫您解決的。”

　　5、用戶建議：“您的建議很重要,我們會及時轉(zhuǎn)給相關(guān)部門,謝謝您的支持!”

　　6、沒聽清客戶講話時

　　A、如果只是個別字眼沒有聽清，你可以與客戶進行確認：“對不起，請問您的意思是……嗎?”或者“您是說……，對嗎?”

　　B、如果完全沒有聽清，你應(yīng)用征詢的語氣向客戶詢問：“對不起，我沒聽清您的講話，請您重復(fù)一遍，好嗎?謝謝!”

　　三、應(yīng)答規(guī)范(結(jié)束通話)

　　1、受理完畢，常規(guī)應(yīng)答：“謝謝您的電話，再見!”

　　若逢周末或節(jié)假日，你可以說“祝您周末愉快/XX節(jié)快樂，再見!”

　　2、遇客戶善意約會時“非常感謝，但實在是對不起，我不方便接受。再見。”

　　3、當接到聊天，或受理完業(yè)務(wù)被對方糾纏時“對不起，請問您還有其它的業(yè)務(wù)需要幫助嗎?如沒有，請您掛機，把線路讓給其它的客戶，好嗎?”

　　4、無聊(粗俗)電話：禮貌回答：“先生/小姐，請您使用文明語言，否則很抱歉，我們將結(jié)束這次通話。”

　　5、電話通話中，對方無應(yīng)答時“對不起，我聽不到您的聲音，你換一部電話打來好嗎?我現(xiàn)在掛機。”

　　溝通技巧

　　一、溝通技巧(接聽電話技巧)

　　1、有禮、友善、真誠面對每一個接入的電話。

　　2、不要輕易承諾，一旦承諾，就盡力實現(xiàn)。

　　3、迅速而準確地判斷，針對客戶所說的內(nèi)容該以何種說話方式與客戶進行溝通。

　　4、遇客戶抱怨，表達你對客戶的遭遇深感同情，多用換位思維的角度為客戶思考，記錄重點，堅持公司的立場、維護公司的形象。

　　5、用心傾聽、作出反應(yīng)

　　二、溝通技巧(接聽電話技巧)

　　1、.采用復(fù)述方法，確保理解客戶意思，保證掌握足夠資料

　　2、及時向客戶表達你對他所提問題的重視，從而使說話更有親和力及說服力

　　3、用掌握扎實的業(yè)務(wù)知識及時正確回答客戶的問題，順利完成與客戶的溝通。

　　4、體現(xiàn)職業(yè)化。

　　三、溝通技巧(電話交談技巧　)

　　1、聲音清澈，熱情，使客戶感到您聲音中透露出的微笑。

　　2、你的聲音不只代表你個人，更重要的是你代表公司。

　　3、在交談中適時稱謂客戶，使客戶感到你對他的重視。

　　4、盡可能使客戶知道你幫助他的每一個步驟，讓客戶感受你的熱情服務(wù)。

　　5、提供相關(guān)資料，告知客戶你將怎么樣幫他解決問題，讓客戶了解你的服務(wù)過程。

　　6、網(wǎng)管中心提問應(yīng)為開放式，以大概了解客戶提出的問題、關(guān)注事項和要求為主要目的。

　　7、采用應(yīng)答引發(fā)型問題來鼓勵客戶作出更明確的回答。

　　8、引導(dǎo)客戶系統(tǒng)地說出要求，確保明白他的確切訊息，并記錄;

　　9、避免問“為什么?”換而耐心地詢問其原因。

　　四、溝通技巧(答復(fù)咨詢技巧　)

　　1、咨詢到不肯定或不會回答的問題

　　“對不起您詢問的問題我暫時無法確定，需要查實后再回復(fù)您，請您留下您的聯(lián)系電話(切忌“啊、噢或含糊回答)，好嗎?我會盡快查詢后與您聯(lián)系，非常感謝你的關(guān)注，再見!”(提交組長查實后把正確答案告訴話務(wù)員回復(fù)用戶)

　　2、客戶的要求超出你的工作權(quán)限時

　　A、你要耐心聽完客戶的敘述，不可中途打斷客戶的話語。

　　B、你應(yīng)清楚告知原因，并表示歉意，同時要給客戶一個解決問題的建議或主動協(xié)助解決：“對不起，X先生/小姐，這超出了我的權(quán)限范圍，雖然我?guī)筒坏侥視⒓磳栴}反映給上級部門處理，您看這樣好嗎?”忌：“我辦不了，沒辦法。”

　　五、溝通技巧(投訴處理技巧-態(tài)度)

　　1、冷靜、積極、敢于面對，避免個人情緒受困擾。

　　2、只講客戶希望知道的,而不是你想講的,多用換位思維表示對客戶的同情,但堅持公司的原則，如必要的話解釋原則。

　　3、運用熟練的業(yè)務(wù)知識，集中研究解決問題的有效辦法，體現(xiàn)職業(yè)化形象

　　4、避免提供過多不必要的資料，會有增大客戶期望與事實差距的風(fēng)險

　　5、要充滿信心，不畏刁蠻客戶的法律威脅或無理要求，但也要重視他們所提的要求，積極進行原則性及人性化的解說，必要時迅速與上級取得聯(lián)系。

　　6、耐心聆聽、重復(fù)要點、作出回應(yīng)、并記錄

　　六、溝通技巧(投訴處理技巧-常用語句)

　　1、常說：“謝謝您提醒我們注意、謝謝您告訴我們、我能夠理解您的心情”

　　2、投訴可能有理，也可能無理，但對方正顯示不快，你先應(yīng)向?qū)Ψ街虑福较⑵渑瓪猓苑奖闶录幚怼＠骸皩Σ黄穑琗先生/小姐，我非常抱歉”、“X先生/小姐，聽到這件事我非常理解您的心情”。

　　3、假如錯在公司,應(yīng)該向?qū)Ψ降狼覆⒈ＷC立即采取補救行動。“X先生/小姐，發(fā)生了這件事，我覺得十分抱歉，但我會馬上盡力補救/我會盡力幫你解決這個問題。”或“對不起，X先生/小姐，這個錯誤信息可能是我們操作不慎所致，很抱歉給您造成不便!我馬上將您的情況記錄下來，謝謝您的提出的寶貴意見!”

　　l 立即將客戶姓名、電話及投訴內(nèi)容記錄下來填寫投訴單，轉(zhuǎn)交現(xiàn)場組長處理。

　　4.如果客戶責(zé)怪等待接通時間過長，你應(yīng)該立即向客戶致歉：“對不起，先生/小姐，讓您久等了!請問有什么可以幫助您?”

　　5.客戶責(zé)怪你操作太慢時，你應(yīng)該立即加快操作速度：“對不起，我會盡快幫您處理，請您稍等!謝謝!”

　　6、當你必須拒絕對方要求時，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地作出表示，有禮地解釋其中理由。

　　例“X先生/小姐，真對不起，這件事只可以在……的情況下才可以進行”、“X先生/小姐，真不好意思，請恕我們無法辦到，因為……”

　　“X先生/小姐，真不意思，這件事只怕暫時幫不到您，因為……”

　　7.使來電者知道你有心幫助他,提出各種可能解決問題的辦法。

　　例：“X先生/小姐，這其實是最好的解決辦法，不過如你認為不方便的話,我建議……你看這樣行嗎?……”

　　8、收線之前要有禮貌的表示謝意或歉意。

　　9、若需較高級人員處理投訴,須讓對方知道會找適當人選處理有關(guān)問題。

　　例：“X先生/小姐，這件事請恕我無法幫到你,不過我可以請我上司X先生/小姐跟你談?wù)労脝?”、“X先生/小姐,不好意思,這件事我暫時無法幫到您,但我會轉(zhuǎn)交相關(guān)的工作人員為您處理好嗎?”