服裝店應(yīng)該如何應(yīng)對(duì)顧客投訴

　　一、顧客投訴的分類(lèi)

　　1.按投訴的性質(zhì)

　　(1)有效投訴。消費(fèi)者對(duì)服裝店在管理服務(wù)、收費(fèi)、經(jīng)費(fèi)管理、維修養(yǎng)護(hù)等方面失職、違法、違紀(jì)等行為的投訴，并經(jīng)過(guò)有關(guān)行業(yè)主管部門(mén)查實(shí)登記的;消費(fèi)者向服裝店提出的服裝店或店內(nèi)人員故意、非故意，或失誤造成消費(fèi)者或公眾利益受到損害的投訴。

　　(2)溝通性投訴。溝通性投訴可分為以下幾種：

　　求助型：投訴者有困難或問(wèn)題需給予幫助解決的。

　　咨詢(xún)型：投訴者有問(wèn)題或建議向管理部門(mén)聯(lián)絡(luò)了的。

　　發(fā)泄型：投訴者帶有某種不滿(mǎn)，受委屈或誤會(huì)等造成的內(nèi)心不滿(mǎn)，要求把問(wèn)題得到解決的。

　　2.按投訴的內(nèi)容

　　(1)對(duì)設(shè)備的投訴。在顧客觀(guān)看、試穿、購(gòu)買(mǎi)服裝的過(guò)程中，因?yàn)樵O(shè)備的關(guān)系造成的障礙，以至于給顧客帶來(lái)不便或者傷害。

　　(2)對(duì)服務(wù)態(tài)度的投訴。服裝店員對(duì)顧客態(tài)度出現(xiàn)差別待遇或者冷漠、忽視等情況，甚至和顧客發(fā)生口角爭(zhēng)執(zhí)。

　　(3)對(duì)服務(wù)質(zhì)量的投訴。沒(méi)有及時(shí)或者沒(méi)有得到客戶(hù)認(rèn)可地處理售出、售后等，以至于讓客戶(hù)受到冷遇或者感到不滿(mǎn)意。

　　(4)突發(fā)性事件的投訴。在顧客進(jìn)行購(gòu)買(mǎi)或者欲購(gòu)買(mǎi)行為時(shí)，出現(xiàn)了意料之外的突發(fā)性事件，導(dǎo)致給顧客造成了不便或者損傷。

　　二、顧客投訴時(shí)的心理分析

　　1.發(fā)泄的心理

　　顧客有時(shí)候的投訴就是為了把自己心中對(duì)服務(wù)、服裝質(zhì)量的不滿(mǎn)意發(fā)泄出來(lái)而已。

　　2.尊重的心理

　　出于對(duì)店鋪或者服裝品牌的一種喜愛(ài)、尊重，顧客會(huì)把自己的意見(jiàn)講出來(lái)，以加強(qiáng)其改進(jìn)。

　　3.補(bǔ)救的心理

　　當(dāng)對(duì)于顧客的不便或者傷害已經(jīng)造成的時(shí)候，顧客的投訴就是一種補(bǔ)救機(jī)制了，及時(shí)地挽回問(wèn)題造成的損失，把傷害降到最低。