妥善處理顧客投訴的技巧

　　任何一家服裝零售店鋪都會在銷售服務過程中，都會遇到顧客抱怨甚至投訴的事件。這些事情需要妥善處理，否則可能會導致與顧客關系的惡化。所以，每一家店鋪都應該準備好針對顧客投訴的應對機制。處理顧客投訴的一般程序如下。

　　首先，認真聆聽顧客的闡述，了解顧客的不滿之所在，鼓勵顧客說出自己的感受，這樣一是有助于了解問題，二是有助于平復顧客的情緒。

　　第二，清楚了顧客不滿的緣由后，要表示理解顧客感受，愿意以雙方都滿意的方式來解決問題。如有需要，可以先就給顧客帶來的麻煩或不便道歉，并感謝顧客將問題告知。

　　第三，對顧客闡述的事情進行判斷，了解顧客要求的解決方法，思考這種解決方法的合理性。如果事情需要調查后才能處理，就將顧客投訴的事情備案，為顧客承諾一個給予答復的準確時間，并按照承諾的時間及時答復顧客，不可拖延。

　　最后，如果顧客提出的辦法可行，就表示同意并立即執行。如果不同意顧客提出的解決方法，就要給出令顧客滿意的解釋，通過與顧客溝通，爭取與顧客達成共識。達成共識之后，要立即采用行動。必要時，可以將事情交給上級處理，但時間上不可拖延太久。

　　在整個處理過程中，處理投訴的店員都要彬彬有禮、心平氣和，同時既不要推脫店鋪的責任，也不要承諾自己明顯做不到的事情。

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　　通過展示商品，顧客對商品已經有了初步的了解，接下來導購要做的就是向顧客推薦商品，以刺激其購買的欲望。具體來說，推薦商品時要遵守5個原則。

　　一，推薦時要有信心。在向顧客推薦商品時，銷售人員本身要具有信心，才能讓顧客對商品有信賴感。

　　二，適合顧客的才予以推薦。在對顧客提示商品及進行說明之際，應推測顧客的需要，以便推薦其所適合的商品。

　　三，具體的表現。銷售重點的說明，固然需要簡短，但一定要有具體性，避免抽象，最好能以事實說明，以加強促銷的效果。

　　四，符合時代的趨勢。由于消費者意識與形態的變遷，在表現商品銷售重點時，要符合時代的趨勢，符合消費習性，如將最流行或時尚的服裝元素介紹給顧客，讓顧客了解。

　　五，依銷售對象不同而改變。即使是同樣的商品，由于購買對象的不同，在銷售重點上必須隨之變化，以強化訴求效果。