接聽400電話標(biāo)準(zhǔn)用語 讓你做優(yōu)秀客服

　　一、正常預(yù)訂程序

　　1、開頭語

　　【1】您好，蓬達(dá)度假預(yù)訂中心，請問有什么可以幫您?

　　【2】您好，預(yù)訂中心，請問有什么可以幫您?

　　【3】您好，蓬達(dá)度假，請問有什么可以幫您?

　　2、確認(rèn)身份

　　【1】請問，您是我們的業(yè)主嗎?

　　【2】為了確保您的用卡安全，首先和您核實(shí)一下身份。請問您的全名?

　　【3】您好。。。先生，請問您的卡號?

　　【4】謝謝!請問您的身份證號碼?

　　【5】非常感謝您的配合!

　　3、預(yù)訂需求

　　【1】“請問您要預(yù)訂哪個城市的酒店?”

　　“請問您要預(yù)訂蓬萊還是烏鎮(zhèn)的酒店?”

　　【2】“請問您需要預(yù)訂幾間房?”

　　【3】“請問您幾號入住?住幾天?”(對于客戶說今天、明天或星期幾的說法必須核實(shí)日期)按規(guī)定時(shí)間提前3-5天預(yù)訂的客戶

　　對于未按規(guī)定時(shí)間提前預(yù)訂的客戶：

　　很抱歉，。。先生，您沒有按照規(guī)定的時(shí)間提前預(yù)訂!但是我們會盡量滿足您的預(yù)訂需求。

　　【4】“請問您最晚幾點(diǎn)到店?”(要確認(rèn)是上午*點(diǎn)還是下午*點(diǎn))

　　注意事項(xiàng)：

　　1、 對于下午時(shí)間請用標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間確認(rèn)。如“房間從16：00為您保留到18：00”

　　2、 對于凌晨到店的要與客戶說“那房間從24：00點(diǎn)為您保留到凌晨*點(diǎn)(并提示凌晨入住加扣點(diǎn)數(shù))

　　3、姓名要逐字拆字確認(rèn)，必須留全名。

　　4、不可只留姓(*先生)等模糊姓名，每間房至少提供一個姓名。

　　5、如果客人暫時(shí)沒有實(shí)住姓名，要求代訂。務(wù)必向客人說明“我先用**姓名代訂，如果您知道實(shí)住人姓名請務(wù)必來電修改，以免影響客人入住”

　　4、核實(shí)信息

　　【1】“與您簡單核實(shí)一下預(yù)訂信息，您預(yù)訂的是蓬萊金港灣大酒店，11月20入住23號離店，兩間標(biāo)準(zhǔn)間，房間最晚保留到20號18：00，你看對嗎”?

　　【2】“如果您的行程有變或需要延住請務(wù)必提前通知我們。好嗎?”

　　對于未按規(guī)定時(shí)間提前預(yù)訂的客戶：

　　由于您沒有按照約定提前預(yù)訂，所以我需要先和酒店確認(rèn)一下房間，您的來電號碼是。。。。。。對嗎，十分鐘內(nèi)給您答復(fù)，您看可以嗎?

　　【3】“請問您還有其他需求嗎?”

　　5、結(jié)束通話

　　【1】“感謝您的來電。希望再次為您服務(wù)，再見!”

　　【2】等待客戶掛機(jī)后結(jié)束通話(務(wù)必等客戶掛完電話后話務(wù)員才可以掛電話!)

　　二、訂單變更

　　開頭語

　　【1】您好，請問有什么可以幫您?(要求修改訂單)

　　【2】請問您是李先生/小姐嗎? (查詢訂單)

　　核實(shí)客戶信息(務(wù)必核對：酒店名稱，入住人姓名，入住日期)

　　【2】查詢到訂單：“請問您預(yù)訂的是金港灣大酒店，*月*日到*月#日的2間標(biāo)間嗎?

　　【4】接受更改后扣點(diǎn)數(shù)：“您預(yù)訂的金港灣大酒店，原訂11月20日現(xiàn)改為11月25日入住(只報(bào)變更內(nèi)容)其他信息不變，對嗎?”

　　【5】房間確認(rèn)后短信確認(rèn)，如有問題與您電話聯(lián)系。

　　結(jié)束語

　　【1】 感謝您的來電!希望再次為您服務(wù)，再見!

　　【2】 等待客人掛斷電話，流程結(jié)束

　　三、訂單取消話述

　　開頭語

　　【1】“您好，請問有什么可以幫您?(客人需求取消預(yù)訂)

　　【2】請問您是李先生/小姐嗎? 核實(shí)客戶信息(務(wù)必核對：酒店名稱，入住人姓名，入住日期)

　　【3】查詢到訂單：“請問您要取消的是金港灣大酒店，*月*日到*月#日的2間標(biāo)間嗎?

　　挖掘取消原因及后續(xù)服務(wù)

　　【1】好的，您的預(yù)訂為您取消了，能問一下您的取消原因嗎?

　　【2】行程變動：感謝您來電通知，還需要其他幫助嗎?

　　不滿意酒店：抱歉，給您行程帶來不便，我?guī)湍扑]另外一家酒店，您看可以嗎?

　　結(jié)束通話

　　【1】“感謝您的來電，希望再次為您服務(wù)，再見!”

　　【2】需要查詢機(jī)票：“好的，請稍等”轉(zhuǎn)入機(jī)票預(yù)訂頁面。

　　【3】等待客戶掛機(jī)后結(jié)束通話

　　備注：

　　對于為朋友預(yù)訂的：

　　【1】請問入住客人姓名及身份證號碼?

　　【2】請?zhí)峁┤胱∪寺?lián)系方式!