情緒勞動與員工心理健康

　　近年來，隨著全球化競爭時代的到來，人們的工作、生活節奏越來越快，數字時代大量信息的沖擊、人口爆炸帶來的嚴峻就業形勢、生態環境的惡化、林林總總的誘惑和選擇，對職業發展和企業前景的疑惑、未來社會政治經濟發展預期的不確定性，都使勞動者的心理健康問題凸顯出來。

　　心理亞健康、不健康的狀況越來越困擾著企業的員工，壓抑、抑郁、焦慮、煩躁、苦悶、不滿、失眠、恐懼、無助、痛苦等不良的心理反應像幽靈一樣時時困擾著上至管理層、下至普通員工的心，嚴重時它可以使得企業停滯不前，在嚴重的“內耗”中走向滅亡。

　　在這種情勢下，員工心理健康問題引起了越來越多企業管理者的重視，員工的心理保健工作已經迫在眉睫。

　　情緒勞動者時刻進行著情感強化和情感置換的過程：一方面要增強自己和服務對象之間的親密感，把陌生的服務對象想象成自己的朋友和親人，對待他們像對待自己的親人一樣;另一方面，則要隱藏起自己的真實情感，正確表達企業需要的情感。

　　即使員工不喜歡甚至討厭某個人，但一旦這個人成為自己的服務對象，仍然要流露出高興快樂的表情。在這種情況下，員工長時間壓抑自己的真情實感，很可能出現一些不良的后果，主要表現在情感耗竭、去人格化和工作滿意度降低三個方面。

　　情感耗竭是指情緒勞動者由于角色負擔過重、角色沖突強烈等問題而心情煩悶，甚至長期精神壓抑，感覺自己已經被“掏空”，無法再繼續付出的狀態。這在醫護人員的情緒勞動中出現的頻率相當高。

　　去人格化是指在需要投入的情緒勞動頻率過高、持續時間較長的服務中，情緒勞動者容易將服務對象當作一個需要服務的物體而不是活生生的人來看待。

　　此時，情緒勞動者的情感表達也因此而成為一種程序化的無意識反應，他們表面上所表現出來的情感反應與內心的實際感受完全分離，他們的微笑和熱情都只是為了完成份內工作而做出的一種機械動作。

　　過度的情緒勞動還會降低服務人員的工作滿意度，表現在對工作沒有勁頭，提不起精神，離職傾向明顯等。