服裝導(dǎo)購(gòu)巧妙應(yīng)對(duì)顧客不滿的妙招

　　服裝導(dǎo)購(gòu)員需要與各種各樣的顧客打交道。在銷售過(guò)程中，服裝導(dǎo)購(gòu)員避免不了經(jīng)常會(huì)聽到顧客的抱怨。服裝店只有重視顧客滿意、實(shí)施顧客滿意，才能創(chuàng)造更多的顧客價(jià)值，獲得立足市場(chǎng)的資本。對(duì)于顧客的不滿，導(dǎo)購(gòu)員如何處理呢?中國(guó)女裝網(wǎng)給你排憂解難。

　　一、學(xué)會(huì)傾聽

　　耐心有誠(chéng)意的傾聽是導(dǎo)購(gòu)員處理顧客不滿的第一步。以誠(chéng)懇、專注的態(tài)度來(lái)聽取顧客對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)的意見，聽取他們的不滿和牢騷。傾聽顧客不滿過(guò)程中要看著顧客，使其感到服裝店對(duì)他們的意見非常重視。在傾聽顧客的投訴時(shí)，一定要以誠(chéng)懇、專注的態(tài)度來(lái)聽取顧客的訴說(shuō)。

　　確認(rèn)自己理解的事實(shí)是否與對(duì)方所說(shuō)的一致，并站在對(duì)方的立場(chǎng)上替顧客考慮，不可心存偏見。每個(gè)人有自已的價(jià)值觀和審美觀，因此，在傾聽過(guò)程中你的觀點(diǎn)與對(duì)方所述可能會(huì)有偏差。這時(shí)一定要站在顧客的立場(chǎng)上替顧客考慮，同時(shí)將聽到的內(nèi)容簡(jiǎn)單地復(fù)述一遍，以確認(rèn)自己能夠把握顧客的真實(shí)想法。傾聽時(shí)不可有防范心理，不要認(rèn)為顧客吹毛求疵，雞蛋里面挑骨頭。絕大多數(shù)顧客的不滿都是因?yàn)槲覀児ぷ魇д`造成的，即使部分顧客無(wú)理取鬧，我們也不可與之爭(zhēng)執(zhí)。要知道處理顧客的不滿不是辯論賽，如果與顧客展開辯論，結(jié)局常常是顧客走人，甚至投訴。

　　大多數(shù)消費(fèi)者投訴時(shí)確實(shí)對(duì)商品或服務(wù)感到不滿，認(rèn)為服裝店的工作應(yīng)該改進(jìn)，其出發(fā)點(diǎn)并無(wú)惡意，不滿完全是我們工作失誤或顧客與服裝店之間溝通不暢造成的。服裝店如經(jīng)過(guò)認(rèn)真處理，則可以增加顧客的忠誠(chéng)度。

　　二、如何預(yù)防顧客的不滿意

　　忽視顧客的不滿意，稍有不慎就會(huì)給服裝店帶來(lái)沉重的打擊。樹立“不滿意”公關(guān)意識(shí)，有助于服裝店及時(shí)做好準(zhǔn)備，采取有效的策略化解顧客的不滿意。

　　1.樹立“不滿意危機(jī)公關(guān)”意識(shí)

　　服裝店導(dǎo)購(gòu)員只有樹立了全員“不滿意危機(jī)公關(guān)”意識(shí)，認(rèn)識(shí)到不滿意處理不當(dāng)可能會(huì)給公司造成的危害，服裝店的工作人員才不會(huì)對(duì)顧客投訴不理或相互推諉，而是以一種積極的心態(tài)去處理顧客的不滿意，直至顧客滿意。

　　2.定期進(jìn)行滿意度調(diào)查

　　服裝店定期組織顧客進(jìn)行滿意度調(diào)查，通過(guò)調(diào)查，服裝店可以得知顧客對(duì)服裝店產(chǎn)品或服務(wù)的滿意程度，了解到服裝店對(duì)顧客滿意度影響較大的是那些方面，服裝店存在的不足是什么，應(yīng)該如何改進(jìn)等。

　　3.對(duì)顧客投訴進(jìn)行定期整理

　　服裝店主可以自己安排建議表格、免費(fèi)投訴電話和電子信箱地址等方便顧客的投訴。另外，投訴信息開發(fā)可以使顧客的投訴更加便捷，同時(shí)避免了在投訴過(guò)程中員工互相推卸責(zé)任的行為。定期對(duì)服裝店的投訴進(jìn)行整理就可以發(fā)現(xiàn)那些服裝店導(dǎo)購(gòu)工作要在哪些方面進(jìn)行改正，幫助服裝店的導(dǎo)購(gòu)員迅速提高導(dǎo)購(gòu)能力。