如何說服憤怒的顧客

　　1、合作 首先你需要找一個雙方都認同的觀點，比如說：“我有一個建議，您是否愿意聽一下?”這么做是為了讓他認同你的提議，而這個提議是中立的。

　　2、你希望我怎么做呢? 通常我們自以為知道別人的想法。我們認為我們有探究別人大腦深處的能力。為什么不問一下對方的想法呢?只有當對方描述它的想法的時候，我們才能真正確定，才可能達成雙方都接受的解決方案。

　　3、回形針策略 這是一個小的獲得認同的技巧，是一個經(jīng)驗豐富的一線服務者告訴我的。當接待情緒激動的客戶時，他會請求客戶隨手遞給他一些諸如回形針、筆和紙等東西，當客戶遞給他時，他便馬上感謝對方，并在兩人之間逐步創(chuàng)造出一種相互配合的氛圍。他使用這個方法好幾次，每次都能有效地引導客戶進入一種相互合作而達成一致的狀態(tài)。

　　4、柔道術(shù) 現(xiàn)在你了解他的情況了，你可以抓住扭轉(zhuǎn)局面的機會利用他施加給你的壓力。你可以說：“我很高興您告訴我這些問題，我相信其他人遇到這種情況也會和您一樣的。現(xiàn)在請允許我提一個問題，您看這樣處理是否和您的心意……”

　　5、探詢“需要” 客戶向你要一支可以在玻璃上鉆孔的電鉆，這是他的需求，如果你只是努力滿足這一需求，就失去了更有效地滿足客戶需要的機會。“需要”是“需求”背后的原因，客戶要這種電鉆的原因是要在玻璃上打孔;是因為需要把管道伸出窗外等等。你應該努力去滿足客戶的需要――有沒有把管道伸出窗外的更好方法?而不僅僅停留在滿足客戶需求的層次上，把電鉆給他了事。我們經(jīng)常發(fā)現(xiàn)客戶提出的需求并不一定最符合他的需要，因為我們是專家，完全可以在這方面幫助客戶，這也是最能體現(xiàn)我們專業(yè)價值的地方。 通常你在問對方問題時，對方總是會有答案的。如果你問他們?yōu)槭裁矗麄兙蜁褱蕚浜玫拇鸢父嬖V你。但是，只有你沿著這個答案再次逐項地追問下去，它們才會告訴你真正的原因，你才會有去滿足客戶“需要”的方案。最好的探詢需要的問題是多問幾個“為什么”。

　　6、管理對方的期望 在向他說明你能做什么，不能做什么時，你就應該著手管理對方的期望了。不要只是告訴他你不能做什么，比如：“我不能這么這么做，我只能這么做。”大多數(shù)人所犯的錯誤是告訴對方我們不能做什么。這種錯誤就好像是你向別人問時間，他回答你：“現(xiàn)在不是11點，也不是中午。”請直接告訴客戶他到底可以期望你做些什么?

　　7、感謝 感謝比道歉更加重要，感謝他告訴你他的問題，以便你更好地為他服務;感謝他指出你的問題，幫助你改進工作;感謝他打電話來，你覺得和他溝通很愉快。客戶的抱怨往往起源于我們的失誤，客戶的憤怒往往起源于我們的冷漠和推諉。所以他打電話來之前會預期這將是個艱苦的對決，而你真誠的感謝大大出乎他的預料，他的情緒也將很快得到平復。