在線接待客戶需要注意哪些細(xì)節(jié)？

　　在線接待客戶的基本流程：問好-->提問-->分析-->推薦-->談判-->幫助-->核實-->告別

　　一、問好：

　　迎客問候時要注意的細(xì)節(jié)：

　　1、及時回復(fù)將得到客戶良好的印象;

　　2、過于簡單生硬的用語將影響服務(wù)體驗;

　　3、標(biāo)準(zhǔn)化的客服禮貌用語是必要的;

　　4、建議搭配恰當(dāng)?shù)耐砬樾Ч麜谩?/p>

　　二、提問：

　　善于提問能夠引導(dǎo)客戶，可分為封閉式提問及開放式提問。

　　封閉式提問：封閉式問題幫助客戶選擇，提問同時可預(yù)設(shè)相應(yīng)答案。例如：給您發(fā)快遞好嗎?您喜歡這件商品嗎?

　　開放式問題：開放式問題有利于賣家更直接的了解客戶的需求，弊端是有可能客戶給出的答案是賣家所不能回答或者不能滿足的。例如：您對物流有什么要求?您對商品有什么意見?您有什么問題?

　　提問引導(dǎo)時需要注意的細(xì)節(jié)：

　　1、要體察客戶的意圖，所以要七分聽三分問;

　　2、提問應(yīng)是一種引導(dǎo)，并且語氣切忌簡單生硬;

　　3、要做到用提問激發(fā)客戶的潛在需求;

　　4、提問中如能穿插推薦，更容易促進(jìn)銷售;

　　5、好的提問應(yīng)該為下一步分析客戶做準(zhǔn)備。

　　三、分析：

　　分析客戶時要注意的細(xì)節(jié)：

　　1、體察客戶是為了知己知彼，判斷局勢;

　　2、同時通過各方面的信息搜索，了解客戶;

　　3、對客戶的了解不一定讓讓他清楚;

　　4、但一定要根據(jù)分析的結(jié)果去引導(dǎo)客戶。

　　四、推薦：

　　通過分析和提問做出推薦：

　　1、推薦通過客戶的提問分析最適合的;

　　2、推薦店內(nèi)最具貨源優(yōu)勢和質(zhì)量優(yōu)勢的;

　　3、參考店內(nèi)銷售走勢和客戶情況推薦;

　　4、推薦原則是買賣雙方能夠取得雙贏。

　　五、談判：

　　成功的談判將直接促成交易：

　　1、議價往往是在線談判的中心內(nèi)容;

　　2、提前設(shè)定優(yōu)惠標(biāo)準(zhǔn)和條款有利于解決問題;

　　3、成功的談判應(yīng)該做到能以退為進(jìn);

　　4、談判的目的是促成交易，切忌生硬、強勢。

　　六、幫助：

　　解決客戶交易中遇到的困難：

　　1、幫助客戶挑選適合的商品;

　　2、幫助客戶修改運費確認(rèn)訂單;

　　3、幫助客戶完成在線支付。

　　七、告別：

　　告別時要進(jìn)行有技巧的收尾：

　　1、有意向的客戶可以先加為旺旺好友，適時回訪;

　　2、給客戶留出考慮的空間，緊迫盯人反而會適得其反;

　　3、用語禮貌，親切大度，會給客戶留下良好印象;

　　4、在告別前適度再做努力，為下次交易打下伏筆。