銷售人員商務談判的三個坎

　　前言：

　　當今供過于求的商務環境中，談判對于銷售人員的挑戰相對而言比對其它職業人員的挑戰要大。

　　孫行健對談判研究的興趣，始自十幾年前參與組建華為公司投標管理辦之時。當時，我們的挑戰是，在重大項目中，如何以華為的年輕工程師有效地應對客戶白發斑斑的總工、總師們。在某些國際投標項目中，我們要面對的甚至是位高權重的政府要員。

　　在瞬夕萬變的市場上，談判好像是過獨木橋。橋下是失敗與丟單的萬丈深淵，前后還有來自內外的干擾。孫行健經歷無數次談判后，深深體會到作為銷售人員在談判中面臨的壓力。

　　在離開華為后，孫行健得以加盟荷蘭飛利浦任職戰略采購。在飛利浦的四年中，孫行健獲得了從采購的角度研究與實踐談判的機會。

　　談判中，孫行健的體會是，最難做到的就是換位思考。換位思考稍有不慎會“流離失所”，這個過程中需要平衡!談判就像跨欄賽，在運動中越障，在越障中保持平衡。

　　總結起來，銷售人員從事談判，要過三個坎：

　　一、既要維持好關系，又要維護自身的合理利益

　　買方市場上，天平通常是倒向客戶的。因此有廣為流傳的沃爾瑪天條：“第一條，客戶永遠都是對的”“第二條，如果客戶確實錯了，參照第一條處理。”

　　在這種大背景下，作為銷售員，腦子里應該比客戶多一根弦，這根弦就是關系。什么叫關系?商業社會中，相互需要就是關系。誰更需要誰，誰就應該對誰更好一點。孫行健認為，買方市場上，自然是我們需要客戶多一點。

　　如果一場談判下來，我們與客戶的關系減分了，這場談判可以說就是失敗了。因為在買方市場上，關系減分意味著買家主動選擇你的可能性減少了。從而你的長遠利益也就損失了。

　　所以，作為銷售員，要注意把促進關系作為商務談判的首要目標。

　　但促進關系不是討好，討好也促進不了真正的關系。與客戶相處，其實和照顧自己的孩子的道理是一樣的(孫行健并非要將客戶身份貶低，如今的孩子，每家都只有一個，捧在手里怕冷了，含在嘴里怕化了，他的地位確實象客戶)。要建立建設性的關系，需要樹立好的原則。一個沒有原則的家長，會把自己的孩子寵壞，最后會令自己和孩子的關系進入極不和諧的地步。

　　我們愛自己的孩子，如同我們愛自己的客戶，因為他們是我們的未來。

　　因此，在談判中，銷售人員不能因為短期利益的引誘，使用可能會傷害信任的手段。銷售人員也不要說氣話，以至于傷人感情。在爭取自己利益時，要講道理、講依據。在堅持自己的立場時，要給客戶公平的選擇。

　　比如，拒絕客戶時，就很客氣、很平和地說：“我們實在做不到這個價格，您不妨去試試XX公司，看他們能否做到。以后有機會了，我們再合作”

　　爭取利益和維持關系的平衡點在于――――“公道自在人心”{page_break}

　　最高智慧，就是大道，遵道必有得，就是所謂道德。

　　因此，經商要念道德經。

　　讀者諸君可能會問，如果講公道，需要學什么談判?做個老實人就可以了。

　　孫行健以為，講公道，不是人人會講。何謂公道，是需要判別力的。否則就不會有公說公有理，婆說婆有理的是是非非了。具體入微之處需要智慧，微妙之處，就是圣人，也難免失誤。

　　因此，我們需要學習如何在維持關系的前提下，爭取利益，遵循公道的原則，保持平衡，從而走得更遠。

　　二、隔山震虎、空谷傳音，如何低成本取信

　　銷售人員商務談判遇到的第二個坎是：如何取得客戶信任。除我們一般理解的信任外，還有一種相信，就是當銷售員提出最后立場時，客戶是否相信這真的是最后的立場了。或者，當銷售人員提出某種“最后通碟”時，客戶是否相信。

　　作為銷售人員，孫行健深知印象比嘴說得更多。銷售人員與客戶談判，實質上是對客戶的腦象進行干預與影響。腦象，就是客戶頭腦中關于銷售人員和要談的方案的印象。

　　這個腦象偏向于銷售人員的目標，那銷售人員就有成交與成功的希望。這個腦象對銷售人員極為不利，那銷售人員的工作重點應該是先處理腦象再處理現象。

　　談判全程中，銷售員應精心設計自己的衣裝打扮、言行舉止。比較典型的一次性談判中，客戶常在見面的三秒中內，對銷售員作一個可信度的判斷。在交談的一分鐘內，決定是否投入時間與其談正事。在談判的前五分鐘內，決定以合作還是對抗的心態和其談事。

　　三秒鐘，我們還沒開口，客戶作出的判斷比我們想象的要多得多。根據孫行健的經驗，客戶至少對以下三個問題確信無疑：

　　1、來者是成功者還是失敗者;

　　2、來者是誠實的還是較滑頭的;

　　3、來者有無教養。

　　客戶作出的判斷還有很多，在此不一一列舉，以上三個問題，已足以影響談判的進行了。

　　孫行健認為，銷售人員的挑戰是：在時空受限的情況下，如何準確表達立場，獲客戶的相信。因此，我們一定要學會全息溝通法。運用衣著、言談、舉止，表達我們的價值觀、訴求。古代功夫高手要做到隔山震虎、空谷傳音，這種在時空受限條件下傳遞能量的方式，借用到談判中來，就是要很好的組織自己的無聲語言。

　　行不言之教，為不爭之爭。

　　如果客戶見到我們后肅然起敬，那么進入談判時，就會難點如冰釋，簽單如水到渠成。

　　低成本取信要善于造勢，孫子云：造勢者，因利而制權也。造勢是需要策劃的，要根據利害關系進行權變設計。

　　造勢的平衡點在于：言行一致，表里如一。{page_break}

　　讀者諸君問，既要權變又要一致，不是矛盾嗎?孫行健認為，權變的是細節，一致的是原則，權變的是局部，一致的是整體。

　　手段靈活、藝術，原則統一、陽剛。

　　三、在不確定性中正確決策，洞見解死磕

　　死磕是在北方流行的口語，大概意思是說堅持己見，有點不見棺材不落淚的意思。在談判中，雙方死磕的場景實在是太常見了。而這種死磕，常令到雙方無法實現更好的收益，白白造成交易成本。

　　在賣古董的一行里，常用的一個詞叫繃著。就是對方出價之后，己方表示不滿意，其實這個價已能接受了，保持沉默，等待對方更改出價。

　　雙方若是都繃著了，死磕就出現了。

　　在現代商務談判中，由于競爭的激烈，網絡發達，信息基本上是透明的。如果我們一上場就報個高價，然后繃著。帶來的反應往往是：客戶很生氣，上綱上線到認為這是對自己的侮辱，于是一怒之下，去到其它家。

　　談判技巧解決不了戰略布局的問題。

　　戰略問題第一是要認清自己，古希臘神廟里，赫然刻著一句箴言“認識你自己”。兩千年后，這依然是一個至關緊要的問題。

　　老子云：勝人者有力，自勝者強。自勝的關鍵是認清自己。

　　進談判室之前，我們一定要認清自己。一是我們的需求，二是我們的力量。

　　讀者諸君可能說，認清自己有什么困難?以孫行健的經驗來講，談判桌上百分之八十的失敗恰恰來自于對自己的認識不清。有的人認為，自己最重要的需求是保住價格底線，結果為一點暫時的利潤激跑了自己最大的客戶，后悔莫及。還有的人，高估或低估自己堅持底線的能力，帶來令自己懊悔的談判結果。

　　認清自己，以及設計自己的對策，需要處理不確定性的問題。比如，我們的需要決定的問題往往是：出價不同，客戶拒絕我們的可能性不同，在這些不同的可能性中如何實現我們的效益最大化。

　　對不確定性的分析，設計自己的最佳策略，并令之與客戶的對策互動，以創造出成交空間、爭取自己最好的效用。

　　面對不確定性，我們需要保持在稀缺的客觀信息與焦慮的主觀需求之間的平衡。作為銷售人員，需要學習一些決策方法，從而找到在不確定性中保持平衡的方法。

　　總結：

　　談判是一門藝術，也是一門科學。它的藝術性表現在：沒有一定的模式可遵循，每一次成功都是“戰勝不復”。它又是一門科學，它的科學性表現在：各個成功要素都是有規律可循的，任何人只要用心向學都可以掌握它。