企業如何利用在線客服提升客戶體驗?

　　隨著互聯網經濟的發展，電子商務行業競爭日趨激烈，電子商務進入門檻相對實體經濟較低因而成為各行業紛紛追逐的熱點，電子商務逐漸演變成為一種殘酷的長期燒錢活動。

　　許多電子商務公司在行業的競爭的長跑中消耗殆盡而倒閉，最近風行的團購網就正在上演殘酷的消耗戰。傳統行業的紛紛加入也使得電子商務競爭更加激烈，傳統行業一般具備雄厚的資金實力，但是缺乏電子商務業務的經驗，更加加劇了消耗戰的慘烈程度。

　　怎樣才能從這種慘烈的競爭泥沼中跳出來?

　　這是很多電子商務管理高層思考的困局，事實上要脫離這種困境電子商務企業必須具備有獨特的核心的競爭優勢，在商品嚴重同質化的今天在產品上尋找差異化的優勢已經變的非常困難，除了一些具有專利技術的具有強大科研創新能力的大企業能做到以外，廣大的中小企業在這方面很少具有抗衡的力量。

　　如此一來就只有在服務上開展競爭，為客戶提供優質的具有個性化的服務必將成為電子商務獲得市場競爭優勢的選擇。電子商務企業給客戶良好的服務體驗，能創造良好的口碑效應，為企業凝聚大批的忠實顧客，奠定長遠發展的基礎。

　　如何給客戶提供良好的服務體驗?

　　電子商務的服務分為兩種售前服務和售后服務，電子商務企業目前使用的服務方式主要有兩種：傳統呼叫中心和在線客服，傳統呼叫中心由于投入資金大，建設周期長，維護困難，目前一般只有大型企業使用，而絕大多數的電子商務企業使用在線客服軟件。由于當前社會的消費主導力量是在互聯網迅速普及的情況下成長起來的80、90后，他們溝通習慣更趨向于使用在線客服。美國波士頓咨詢公司在報告中指出，中國網民超過80%使用即時通訊工具。在線客服是一種基于網頁的即時通訊軟件，無需安裝軟件，訪客點擊網頁漂浮框即可打開對話框與企業客服對話咨詢，這種專業商用在線客服軟件更適合當前主流客戶的溝通習慣。

　　目前國內在線客服應用最廣泛的TQ7呼叫中心在幫助企業為客戶提供良好的服務體驗方面有著很多較好的功能優勢。

　　首先，利用TQ7整合在線客服、免費電話、400電話和留言一體化的呼叫中心平臺為客戶提供全方面的溝通渠道，使用戶可以通過任何一種喜歡的溝通方式對公司的產品和服務進行咨詢，任何一個咨詢的客戶都有可能是有意向的購買的用戶，對企業來說都是一次銷售機會。當客服人員不在時，客戶可以撥打免費電話或者400，TQ7呼叫中心后臺綁定客服人員的手機，使得只要客戶有需求就立刻能想起公司并得到滿意的服務，或者在線訪客只要在TQ在線客服留言，公司在下次登錄時就可以及時的查看消息。

　　其次，在公司網頁端的漂浮框不停閃爍對訪客發出主動對話請求，這充分的模仿了現實導購的角色，只要客戶有咨詢需求就能立刻點擊進行咨詢。

　　再次，TQ7呼叫中心的熟客識別功能能讓客戶倍感親切。TQ7呼叫中心的CRM基于一體化呼叫平臺，對熟客的聊天記錄，電話號碼，姓名等詳細的資料進行提取關聯，當客戶再次訪問的時，系統自動彈出與客戶關聯的資料，幫助客戶人員迅速叫出客戶的名字，了解客戶以前購買的習慣和偏好，讓客戶感覺親切，提高客戶的服務滿意度。

　　TQ的機器人功能也非常值得推薦，一般的電子商務企業一般采用隨機的分配給客服人員，這樣一般情況下客服人員接待客戶的數量極為有限。但是采用機器人智能回復就可以成倍的提高客服人員的效率，一般的開頭問候語或者詢價等程式性問題系統自動進行匹配回復，給客戶公司的效率很高，自己受到重視的感覺，對公司的信任無疑也將增強。

　　TQ在線客服2003年創立之初便圍繞著“提高電子商務網站流量轉化率”為核心理念，為企業提供在線客服、流量統計分析訪客軌跡跟蹤和CRM功能。

　　隨著電子商務迅猛發展，電子商務企業對服務意識的越來越重視，因而在線客服得到快速普及應用，迅速成為電子商務業內基礎應用軟件。