對客戶擯棄“普惠制”管理和服務

　　眾所周知，這是一個“服務為王”的時代，因此大家紛紛在客戶服務方面“八仙過海，各顯神通”，但是企業在實踐過程中往往會自覺不自覺中陷入“對客戶進行普惠制管理”的陷阱之中，要么向“大眾化”的消費者提供“均碼”的產品或服務，要么“用一種產品或服務去攻打整個市場”，結果往往在最無利可圖的客戶身上可能花費高額的客戶服務成本，而對高價值的客戶又服務不周，經常陷入無盡的煩惱之中。

　　因此，企業必須堅決擯棄“普惠制管理和服務”，應當選擇和鎖定自己特定的細分市場，然后基于細分市場客戶的喜好和需求有針對性地研發產品或服務組合;同時，針對產品或服務組合不斷進行市場反映測試，直到取得穩定、高利潤的回報。

　　CapitalOne在這方面堪為楷模，這是一家創立于上世紀80年代中期的信用卡公司。須知，信用卡在美國早已成為嚴重同質化的商品，面對此情此景，CapitalOne另辟蹊徑，圍繞“能夠真正理解自己的目標消費者”展開公司運作和銷售。

　　一方面，充分借助信息技術為不同的細分消費群體開發客戶信息，對公司各種新類型的信用卡進行智能化的分析和測試。僅2002年CapitalOne就進行了65000次新產品組合的測試。目前，該公司總共提供6000種信用卡，每一種的期限、條件和利率都各有差別，這也正是CapitalOne在合適的時間、以合適的價格、向合適的客戶銷售合適產品的完美體現。

　　也正因為此，該公司從1995年起就一直保持著強勁的增長勢頭，交叉銷售能力令人羨慕——50%以上的客戶均選購了CapitalOne多種金融產品，銷售額以年均41%的速度增長，投資回報率的年增長率也達到了25%。更令人拍案叫絕的是，CapitalOne的發展規模也不斷壯大，從2001年到2002年，其在《財富》500強名單上的排名竟然躍升了67位。