散客旅游團隊接待技巧

　　全部由散客組成的團隊稱為地接導游一身兼有領隊、全陪、地陪的職責，肩上的擔子十分沉重。請看下述案例：

　　某旅行社導游小王接待了一個由安徽、上海、北京等地旅行社零星組織的散客旅游團。其中有13位客人來自上海的3家旅行社，5位客人來自安徽的2家旅行社，2位客人來自北京某旅行社。團隊主要游覽九寨溝、黃龍兩處景區。但從第一天早晨出發起，團隊矛盾就十分尖銳。

　　首先是北京客人抱怨不停，因為上車晚，他們的座位被安排在車廂后部，一路顛簸難忍，而他們的接待標準卻是團隊中最高的：豪華等;途中用餐時，北京客人餐標高，導游安排他們單獨用餐，上海和安徽客人都是標準等，18人安排了2桌。但上海客人紛紛擠在一桌，留下安徽5人享用一桌，結果出現了上海人不夠吃，安徽人吃不了的怪現象;住宿時必須有一位上海人與安徽人住一間客房，但上海人寧可要了間三人房，也不愿與不認識的安徽人住;游覽時，上海、北京、安徽客人分別行動，導游很難整隊。而且一旦安徽人遲到，上海人就吵個不停，而上海人遲到，安徽人也不服氣地吊二話;客人之間還因為爭搶前排座位發生抓扯，讓小王十分頭疼。

　　更重要的是，由于各地旅行社與客人簽訂的合同有所不同，如北京客人行程中包括了都江堰水利工程，安徽客人的費用中包含了烤羊晚會。結果安排北京客人游覽都江堰水利工程時，上海、安徽客人無事可做，又不愿自費游覽，苦苦等候了3個小時，見了導游就叫苦不迭;而當小王安排安徽客人的烤羊晚會時，北京、上海人都表示不愿參加，小王無奈只好為客人退費(正常情況下一次烤羊晚會至少得有10人參加才保本)，導致安徽客人大罵導游違背合同，吵著要投訴。小王一路都在處理矛盾，一路都被客人埋怨，感覺煩死了。

　　可見，散客旅游團隊成份復雜，矛盾很多，對接團導游能力要求很高，導游所承受的責難和壓力也很大。因此，做好散客團隊導游工作，是對導游人員業務能力的嚴峻考驗。由于網絡技術的發展，伴隨網上預訂和網上成團模式廣泛推廣，散客旅游團隊已成為不少省市重要的客源。如何提高散客旅游團隊接待能力和服務水平，是旅行社及導游人員經常面臨的業務難題。

　　一、散客旅游團隊的特點

　　散客旅游團隊是通過旅行社組織并實行費用全包價的團體旅游者。它與完全自主，不與旅行社發生任何業務聯系的“自主旅游者”和大部分行程自主，只委托旅行社提供個別零星服務(又稱單項服務，如代訂機票，代訂酒店，代辦簽證、代買保險等)的“自助旅游者”有本質的差別。散客由全國各地旅行社招徠，有些是由本地不同旅行社組織的零散客人拼湊而成，一般在離旅游地較近的大中型城市成團，旅游結束后也在這些城市散團(或送團)。由于各家旅行社客源結構、收費標準、行程安排和社會口碑的不同，游客雖然同團旅游，但行程內容、接待標準和價格、客人素質以及客人的期望值都存在著或大或小的差異，這使散客旅游團隊內部的問題很復雜，比普通旅游團隊呈現出更多甚至更尖銳的矛盾或沖突。

　　(一)服務承諾的差異

　　散客團隊在成團前，各家旅行社已做過前期宣傳，在日程安排、旅游項目、旅游線路、接待等級方面已向客人做出承諾，而各家旅行社的承諾可能不盡相同，這給導游帶好團隊增加了很多障礙。

　　(二)參團價格的差異

　　由于各地區間收入水平有差異，不同旅行社品牌有差異，客人購買時間早晚有差異，這均可能引起客人參團價格呈現出高低不同的變化。當不同參團價格的客人享受的卻是同樣的服務，或同樣的價格享受的卻是不同檔次的服務，這就難免會引起團隊內部的騷動。問題的源頭雖然在組團社，但客人的矛頭最終將指向帶團的導游。

　　小提示：導游如何應對游客團費差異

　　導游人員要注意，原則上一個旅游團隊內同一標準等級(如同為豪華等、標準等、經濟等)的客人，其繳納的團費價格差異以不超過15%為宜。如果超過這個數字且客人也提出了異議，導游應建議接待旅行社與組團旅行社協商，退還客人多余的部分;另外，同一個旅游團隊內高等級的客人享受地卻是低等級的服務內容(如組團社按豪華等收費，但合同規定的游覽內容和接待標準竟跟本團隊其他標準等的客人相同)，盡管未違反合同，但顯失公允，導游也應建議組團隊給予客人一定的補償，以平息客人的不滿。

　　(三)成員地位的差異

　　散客團隊的團員來自社會各階層，個人興趣愛好和生活習慣不同，工作性質和社會地位迥異，男女老幼參差不齊，往往一車客人中，很難找到兩個以上持同一種看法的人。有可能一位西裝革履的大老板旁邊坐著的是幾位剛“城市化”不久的農民工;一對新婚蜜月中的情侶背后竟是一路上都在搔臭腳丫的打工仔。內部矛盾重重，導游工作的困難可想而知。

　　(四)客人期望值的差異

　　期望值的差異會影響客人對旅游服務的要求度，決定客人的滿意度。不同的期望值往往造成客人要求的多樣化和滿意度的差異化，讓導游無所適從。一般而言，散客旅游團隊客人的期望值受下述因素影響：

　　1.對組團社的認同度。即旅行社聲譽越好，客人的期望值越高。如上海客人找的是上海最知名的旅行社參團，而山東客人來自當地一家小旅行社，上海客人的期望值可能就比山東客人高得多。

　　2.客人對參團費用的承受力。一般而言，客人將參團費與自己的收入以及與以往到其它地方旅游的費用對比，如果開支較高，那他對旅程寄寓的期望就更大。由于散客團隊的客人來自不同社會階層，收入差距較大，因此勢必導致客人的期望值存在巨大差異;再加上散客團隊的復雜性和低效率，不盡如人意處比比皆是，散客團隊的滿意度往往較低，容易形成高期望值與低滿意度的矛盾。

　　我們不難想象，當導游手持散客團隊名單，發現其中一部分是豪華等級，一部分是標A級，一部分是標B級，還有個別人不需要旅行社訂餐，或者中途需要安排少數幾人游覽某些景點，而其他客人只能在車上靜候，客人怨聲載道時，導游該是多么地為難!尤其當旅游車從早晨七點鐘開始沿著城市大街小巷將客人一個一個集中起來，到正式向景區出發時已是上午十點，車上又會是什么樣的情景呢?第一個上車的客人肯定在抱怨他寶貴的時間被浪費了3小時，而最后一個上車的客人可能對坐到最后一排位置感到不滿，因為他付的是豪華級的費用。車內七嘴八舌，每個人都會對導游提出自己的要求和建議，導游真是百口難辯。

　　如果說接團難，那么接待散客團隊更難，要讓散客團隊滿意就更是難上加難了。{page_break}

　　二、散客旅游團隊原則

　　面對紛繁復雜、矛盾重重的散客旅游團隊，導游應堅持如下接待原則：

　　(一)精心化解矛盾的原則

　　散客團隊的導游應具有較強的工作責任心和細致的工作作風，善于預見各種矛盾出現的可能性，盡可能將矛盾化解于萌芽狀態。

　　譬如，在團隊出發前，導游員應熟知客人的接送點，并預先編排座次，座次的優劣根據費用多少確定;在迎接客人的時候，除了考慮節約成本外，還應盡可能縮短迎接時間，如可以用二至三臺微型車接送，或通知客人到統一地點集合，由旅行社支付出租車費用等;對團隊中身份、職業、地位差異太大的成員，可以安排在不同區域;對于團費明顯過高，有可能出現旅游糾紛的個別客人，可事先與旅行社聯系，爭取到給客人補償或退還部分多余費用的權利，當行程中客人提出異議或情緒明顯不滿時，可以此化解矛盾。

　　(二)服務主導的原則

　　對于客人的置疑和不滿，導游應該給予合理的解釋和疏導，但不要過于糾纏。應在人數清點完畢之后，盡快進入講解狀態，以服務為主導，轉移客人的注意力，以精彩的服務淡化矛盾。

　　對于客人的問題，可在旅程中利用餐間或晚間自由活動時間，逐個與游客交談，耐心細致地說明自己的實際困難，爭取客人的理解，或者請示旅行社對利益明顯受損的游客給予一定的補償。時間是矛盾的消解器，客人諸多不快都會因時間的流逝而淡化，導游員只要尊重游客，熱情服務，盡量不激化矛盾，不出現新問題，大多數矛盾都可以逐步得到化解。

　　(三)服務多樣性原則

　　散客團隊的導游面對的是不同消費層次的同一個群體，他們的游覽、住宿、用餐時分時全，導游員一定要注意工作的有序性，對各種消費檔次的游客心中有數，合理安排，最好能提前給客人書面說明，讓客人對導游工作放心。

　　可以說，散客團隊導游與普通團隊導游最大的區別，是散客導游除嚴格執行標準程序之外，還要做較多的細節性安排，要求有序、心細、周到、恰如其分，尤其要有承受各種抱怨的心理準備和化解各種矛盾的技巧，避免產生重大旅游投訴。

　　(四)以建設團隊文化為先導的原則

　　散客旅游團隊的客人互不相識，容易形成客人之間、客人與導游之間的隔膜。盡快消除三方的陌生感，建立起和諧輕松的團隊氣氛，是帶好散客團隊的關鍵所在。

　　一般情況下，旅游團隊遭遇到偶然的變故，可能讓團隊同舟共濟，很快凝聚成緊密的團體，但這些變故總不一定是好事。最好的方法是導游人員在途中有意組織一些活躍氣氛的活動，如請客人介紹自己，然后講述各自家鄉的趣事、土語，探討大家都感興趣的熱點話題(導游也可在客人講述的間或提出一個個有趣的問題);導游還可將客人分組，按組猜迷、做小游戲，勝者給予獎勵，輸者表演節目，借以消除客人之間的陌生感，改善團隊生冷氣氛。

　　只有當客人盡快熟識起來，團隊意識和團隊氣氛濃郁起來，散客之間才能互相關心，形成自律，導游帶團也會更加輕松。

　　三、散客旅游團隊服務注意事項

　　散客旅游團隊是沒有領隊和全陪，只有地陪全程陪同服務的團隊。由于其團員的復雜性和來源地區的廣泛性，服務正反兩方面的影響都遠比常規團隊大。做好散客團隊導游服務工作，必須注意掌握下列方法和技巧。

　　1.語言的規范化。由于客人來自五湖四海，為了使各地游客均能得到滿意的服務，導游員應堅持在團隊中使用標準普通話，并提倡客人用普通話進行交流。

　　2.服務的標準化和個性化。即首先必須做到規范化服務，同時針對不同地區客人的特點，提供適當的個性化服務。如在餐食方面，南甜北咸，東酸西辣，北方人還喜添加一碟醬菜或泡菜，導游員在安排餐食時就要注意各地客人不同的口味，盡可能讓每一位客人都能吃飽吃好。

　　3.加強團隊自律，嚴格要求游客在車內不吸煙，不亂丟廢棄物，就餐和游覽不遲到等。導游還應首先做到，使團隊中樹立起良好的風氣。

　　4.要想方設法讓客人游好、游足，使每一位客人合同中規定的旅游項目都一個不落地完成;確因人力不可抗拒的因素必須取消或改變個別項目時，導游一定要向客人說明原因，并提出客人能夠接受的補償方案(更換其他項目或退還相關費用)，求得客人諒解。

　　5.增加自費項目必須有特色，價格有優勢，辦理自費項目時最好在客人中選一代表一同辦理。

　　6.出現任何自身不能解決的問題必須馬上與旅行社取得聯系，費用方面的問題不許擅自做主。

　　總之，散客旅游團隊是包價旅游團隊中最難接待的團隊之一，容易出現矛盾多、問題多、意見多、事故多和滿意者少的“四多一少”現象，對導游人員的業務水平提出了更高的要求。導游員應熟知散客旅游團隊特點，掌握散客旅游團隊服務原則，靈活運用散客旅游團隊服務技巧，善于調動客人的團隊意識，化解矛盾，創造和諧，最終提高旅游團隊的滿意度。