專業電話溝通技巧

　　我們的每一句話，都是從外界對我們公司和員工的評價尺度。你的嘴離話筒保持一拳左右(5-6cm)的距離時，你發出的聲音是最美妙動聽的。

　　一、專業電話溝通技巧之一：聲音和語言

　　我們要給對方造成良好的印象，就要通過清晰而干脆利落、令人愉悅而帶著笑意的聲音，克制的聲調但又不能過分夸張，你的聲音反映出你的個性和態度。"帶著笑意的聲音"、"得體"和"機智敏捷"是在良好的電話溝通中必需的主要素質。

　　盡量使用"魔術語"如："請、請稍等、謝謝、對不起、再見"等。避免使用非正式或草率的語言。

　　在電話應對時，一個人說話的聲音，隨著說話時的姿勢和態度發生變化。如果您的姿態不正確，就不可能把端正的禮傳達給對方。

　　我們應該了解電話的公共性，電話每次只能一個使用，為使更多的人使用電話，要努力養成做到一次通話在3分鐘之內結束的習慣，并要對私人電話加以節制。一次電話的平均通話時間，也是衡量整個國家國民教養水平的尺度之一。

　　二、接電話

　　1、打招呼(語言握手)

　　(1)電話鈴響兩次時接電話(最多不超過3次);

　　(2)也許是別人或其他部門的電話在響，他們不在時，或他暫時放不下手頭的工作，你應該去接聽，讓電話響個不停而沒人接，就會給對方造成非常糟糕的公司印象。維護公司形象和聲譽是我們全體員工的共同責任和義務;

　　(3)無論對方是誰，他可能是公司的職員，你的好朋友，或者公司的高級經理，公司的客戶等，你都要讓對方感到他得到友好的接待。

　　(4)如果在同客人談話中來了電話，應先對客人說聲"對不起"，得到諒解后，再拿起電話。拿到電話互致問候后，應真誠地請對方諒解："實在對不起，現在我正有客人，稍后我再給您回電話。"

　　(5)使用合適的招呼語："早上好"、"下午好"、"晚上好"或"您好"

　　(6)"喂"或"什么事"等，都是不恰當的。應顯出我們的禮貌和專業性;

　　(7)告訴對方自己所屬公司、部門和姓名："您好，XX公司財務部，我是高潔。"以免對方是誤打，或再次詢問而浪費時間。

　　(8)確認對方是誰，然后致意問候："對不起，請問您是哪一位?......您好!"

　　(9)不要做假設，我們做的假設毫無疑問不會永遠正確。

　　2、專心聆聽并提供幫助

　　(1)放下手頭任何事情，左手拿聽筒，右手做好記錄準備，專心致志地聽對方講的事情。

　　(2)不要在接聽電話的同時，做任何其他事情，如打字、閱讀資料等。不要讓任何事情分散你的注意力。否則是很不禮貌的，對方也很容易覺察到你心不在焉。

　　(3)如果電話要找的人不在或正在忙著其他事不能抽身，不要只告訴對方 不在，或正忙，要告訴對方您想怎樣幫助對方，讓對方感到你樂于幫助他的誠意。如："對不起，陳先生現在正在接另一個電話/陳先生出去一會兒，請問我可以幫他留言嗎?/我可以讓他打電話找你嗎/您可以過五分鐘后再打來嗎?/如果你愿意的話，請留下你的姓名和電話號碼，我讓他打電話給你，您看行嗎?"等等;

　　(4)以請求或委婉的語氣，不要以要求的方式讓對方提供信息。不要說："你叫什么名字?"或"你的電話號碼是什么?";要說："請問我可以知道你的名字嗎?""王先生有你的電話號碼嗎?"

　　(5)傳接電話過程中，要捂住話筒，使對方聽不到這邊的其他聲音;

　　3、電話留言技巧：

　　(1)電話旁邊時刻準備好記錄工具，如記錄紙、筆、常用電話號碼表等;

　　(2)記錄時，一邊記錄一邊重復，尤其涉及到數字、日期、時間和資料，或需要轉達對方講話內容時;記錄遵循6何原則即：何時、何地、何人、何事、何因、如何等;

　　(3)對方講完后予以確認，并把所講的內容簡略復述一遍;

　　(4)重復和確認是電話溝通中非常重要的技巧之一，他可以避免誤會，或不致遺漏重要的信息等;{page_break}

　　4、轉電話技巧：

　　如果需要轉電話，要向對方說明原因："對不起，你打錯電話了，王先生在市場部，請稍等，我幫你把電話轉過去。"

　　5、電話聆聽技巧：

　　(1)在整個電話溝通過程中，克制和耐心是必不可少的。不要受到客人情緒的影響。客人生氣，是對情況生氣，不要引伸到個人，不要想到對方對你個人有成見。你要成熟并顯出你的專業性。

　　(2)要培養以下習慣：A贊同對方;B，在電話溝通過程中盡量使用對方的語言;C;多贊揚對方：如贊揚對方的判斷力好等。

　　(3)要機智，要成為一個好的傾聽者，顯示你對對方談話的興趣：A，不要顯出不耐煩;B不要打斷對方說話;C，不要幫對方說完句子;D，不要沒有聽完就匆忙下結論;E與對方相呼應，用"聆聽間隔"來表示我們在專心聆聽。

　　(4)回答問題技巧：

　　A，負責地回答所有問題，如遇不清楚的事情，或說其大意，或請了解情況的人接電話。回答問題不能含糊不清。

　　B，自己不了解情況，無法轉達對方的電話內容時，可跟對方說"我不了解具體情況，過后我再給您回電話，您看可以嗎?"

　　三、結束電話：

　　(1)在通話結束前，要讓對方感受到你非常樂意幫忙、表示謝意并道"再見";要等對方放下話筒后，再輕輕放下話筒："還有什么可以幫到你忙的?......陳先生，謝謝你的來電，再見!"

　　(2)在對方還在說話時就掛斷電話是很不禮貌的。

　　四、打電話：

　　(1)第一階段：打電話前的準備事項

　　A，確認對方的電話號碼，單位及姓名：為了減少時間和金錢的浪費;為能準確無誤地與對方通話;

　　B，記下要辦事情的次序：為使通話簡明扼要;為避免遺漏要點;

　　C，備好必要的文件和材料：為使對方在通話中不等待自己;為做到準確傳達信息;防止浪費時間和金錢。

　　D，打長途時，事先要準備好有關資料(為了節省通話時間)

　　2、打招呼(語言握手)

　　(1)電話通后，確認對方身份后以便通話。如果對方不告訴姓名時，可說："請問您是XX公司的嗎?"

　　(2)如果自己打錯電話，禮貌的做法是發自內心地進行道歉，可以說："噢，電話打錯了，對不起。"默不作聲就放下電話會使對方不快。

　　(3)在給身份地位高的人士打電話時，直呼其名是失禮的，應說："您好，我是XX公司的銷售部的XXX，跟王先生因合作推廣貴公司產品事情想通電話，不知是否方便?"

　　(4)將自己的姓名、單位告訴對方。可以說："您好，我是XX公司財務部XXX。"

　　(5)請求對方把電話轉接要找的辦事單位和人員。"對不起，請轉某部某先生。"

　　(6)問候致禮

　　3、講述事由：

　　(1)講述事由要簡明扼要，聲音和藹，遵守六原則：時間、地點、人物、事件、原因、怎么做;

　　(2)簡單地重復一遍事由，即重復重點，也要聽取對方所談事情;

　　4、結束通話：

　　在通話結束前，表示謝意并道"再見"：陳先生，謝謝您，再見!"