如何能了解顧客需求？

   在導(dǎo)購員培訓(xùn)的過程中，導(dǎo)購員反映較多的是顧客不配合，問他需要什么，他們不肯說，要么免開尊口，要么說“隨便看看”，“看看再說”，要了解他們的具體需求，很難。 

    要了解顧客需求先了解顧客背景 

    顧客一進(jìn)門，導(dǎo)購員就要通過觀察，大致判斷出顧客的身份是公務(wù)員、工人、農(nóng)民、商人、學(xué)生，以便見人說人話見鬼說鬼話，讓人鬼都愛聽。其次是根據(jù)其穿著打扮發(fā)型膚色氣質(zhì)等判斷出顧客的經(jīng)濟(jì)條件，即購買力，目的是根據(jù)人的貴賤推薦貴賤不同的產(chǎn)品。第三是判斷顧客來意是有意購買或是順便走走看看，以便分配你的精力，把有限的生命投向有意購買的顧客。第四是判斷顧客角色是個人使用還是為家人購買或是為友人購買，推薦要因“人”而異，有的放矢。第五是判斷顧客的購買狀態(tài)，即有無購買同類產(chǎn)品的經(jīng)驗，對于陌生購買顧客給與幼兒園級的耐心輔導(dǎo)和培育，對于有相關(guān)經(jīng)驗者多聽少說，多強(qiáng)調(diào)“老”產(chǎn)品未能滿足顧客的那部分。 

    如何了解顧客需求？ 

    了解顧客需求的四種常用方法 

    1．問——詢問 

    第一步主要是詢問，通過問來了解顧客需求。這里必須強(qiáng)調(diào)的是，結(jié)合產(chǎn)品賣點詢問，而且這個賣點最好是你們產(chǎn)品獨有別無分店的獨到的詢問。各個品牌都有的功能或者不如人家的功能強(qiáng)大，你就別詢問。比如，你的手機(jī)照相非常清晰，你可以詢問顧客是否愛旅游、愛照相。 

    假如，碰見一位時髦的年經(jīng)顧客，穿的鞋一只紅一只藍(lán)，頭發(fā)顏成大公雞尾巴——花花綠綠，于是，這個導(dǎo)購員處于好奇，詢問顧客：“你愛上網(wǎng)QQ聊天吧” 

    顧客說：“是的，你有可以QQ聊天的手機(jī)嗎？我就是要買這樣的手機(jī)。” 

    導(dǎo)購員：“我們公司暫時沒有，其他品牌賣的有，不過我們的手機(jī)也挺不錯的”。 

    這樣的導(dǎo)購員如果不是吃里爬外就是神經(jīng)病，最好給他一板磚。 

    2．聆聽 

    （1）聆聽是種情感活動 

    一個優(yōu)秀的導(dǎo)購人員要像聽父母、領(lǐng)導(dǎo)、老師講話一樣專注。 

    向?qū)Ψ絺鬟f一種信息：我很想聽你說話，我尊重和關(guān)注你。 

    （2）客戶講話時不要打斷 

    交流中，聆聽比自己說話要重要的多，只有通過聆聽你才能了解客戶的真實意圖，才能讓你說的話有說服力。我們在對自己的銷售人員做的調(diào)查中，發(fā)現(xiàn)了很多打斷客戶的情形，這不是專業(yè)的銷售人員的表現(xiàn)，也是對客戶的失禮。 

    （3）適時給予客戶適當(dāng)?shù)墓膭詈凸ЬS 

    這樣，顧客會告訴你更多。 

    3.想——思考 

    你在與客戶溝通的時候，要通過客戶說的話，進(jìn)行思考，來了解客戶的需求。 

    客戶因其產(chǎn)品知識的局限，可能無法準(zhǔn)確地講出他們的需求，這種情況下，銷售人員應(yīng)根據(jù)所觀察到的線索和客戶的言語來確定客戶的需求；有些時候客戶所表述的要求不一定是其真正的需求。銷售人員要根據(jù)觀察和聆聽以及思考，逐步了解其真正意圖。 

    比如，有一個顧客來買手機(jī)，直接就問有沒有聲音大點兒的手機(jī)？這位顧客說他的電話比較多。當(dāng)時金立并沒有這樣的手機(jī)，有個防輻射的手機(jī)，適合電話多的人。于是金立導(dǎo)購員給他推薦了一個防輻射的手機(jī)，結(jié)果很快成交。 

    4．看——觀察 

    通過看來了解需求(續(xù)致信網(wǎng)上一頁內(nèi)容)，導(dǎo)購員要眼觀六路耳聽八方。導(dǎo)購員不在于學(xué)歷高低，要善于觀察，觀察客戶的隨身物品、言談舉止、穿著打扮、神態(tài)表情、肢體語言，通過觀察了解客戶的需求。 

    案例： 

    （促銷員站在柜臺前，一對母子來購買手機(jī)，母親50歲左右，兒子22歲左右，1.75以上，身穿短褲。促銷員與客戶正在交流。） 

    S：請問是那位買？ 

    C：（母親指指兒子）是他買。（兒子掏出他以前用的手機(jī)，在他掏出手機(jī)的同時，帶出了駕駛證）我以前用的手機(jī)壞了，想買個新的。 

    S：（注意到了客戶掏出的駕駛證）這樣的啊，您平時開車比較多吧？ 

    C：（母親回答）他是開出租的。 

    S：如果是開出租的話，那經(jīng)常在車上接電話，我們的雙屏手機(jī)就非常適合您，有電話時，您不用打開翻蓋，就可以看到是誰的電話，這樣就不用打開翻蓋去看電話，多幾個動作也許可能多了幾分危險。畢竟安全是最重要的事情。您說是嗎？ 

    以上這些方法，前幾年屢試不爽，因為產(chǎn)品供不應(yīng)求，生意好做。金融風(fēng)暴以來，供大于求，僧多粥少，賣場競爭更加激烈，在此基礎(chǔ)上，還要加入一些實用高招。 

    以下介紹幾個小案例，請品味其中導(dǎo)購員如何通過“觀察”了解需求。

    了解顧客需求高招

    了解需求高招①盯住門口 

    在河南漯河電信局一樓，我有個親戚賣手機(jī)，她是我太太的姐姐——我們那里稱呼小姨子。小姨子肯把她妹妹嫁給我（當(dāng)年想把其妹妹嫁給我的人不是很多），我想我應(yīng)該幫助她。一天，我來到她的柜臺前，她說“我也賣了幾年的手機(jī)，經(jīng)常是幾天不開張，旁邊這個女的很厲害，她一天能賣10多臺。” 

    我說“你想不想超過她呢？” 

    說話間，過來一個顧客，我就閃在一邊，看她怎么了解顧客需求。 

    當(dāng)顧客走近柜臺，她就說：“看看我們的手機(jī)吧。” 

    顧客沒有吭聲，然后她拿出一部手機(jī)說：“你看看這個”。 

    顧客還是沒有吭聲，她接著又快速拿出一部說“你再看看那個”。 

    那個顧客繼續(xù)向前走去。 

    等那個顧客走遠(yuǎn)，我小聲問小姨子：“你知道這個顧客想買什么手機(jī)嗎？” 

    “我不知道，我在試探他。”她說，“看看他究竟需要哪一款。” 

    “你不知道顧客需求，怎么能開始介紹產(chǎn)品呢？”我問道。 

    “你不能等到消費者走到你的柜臺前你才注意他，顧客一進(jìn)門的時候，你就要觀察他要買什么手機(jī)？他的需求是什么？他從大廳門口走過來有20秒的時間，你要在這時候想好說應(yīng)該推薦什么產(chǎn)品。” 

    后來，她告訴我，用了我的方法她當(dāng)天賣了２臺。 

    了解需求的高招②觀察對手 

    貴州安順有一家手機(jī)賣場剛開業(yè)不久，人氣雖然很旺，而金立手機(jī)兩天還沒有賣一臺，但奧克斯手機(jī)一天卻賣了二、三十臺。區(qū)域經(jīng)理邀請我給他們的的幾個導(dǎo)購員做場培訓(xùn)。 

    也許金立手機(jī)導(dǎo)購員已經(jīng)聽到“大師”光臨的什么風(fēng)聲，個個站得像值勤的解放軍一樣筆直，看起來有些滑稽。 

    我觀察他們20分鐘后已是中午時分，于是把他們叫到一起，問：“賣場現(xiàn)在有多少顧客？” 

    有的說“5個”，有的說“3個” 

    我繼續(xù)問：“到底幾個？” 

    他們整齊而響亮地回答“不知道。” 

    我說：“現(xiàn)在有6個顧客。你們回頭看，步步高柜臺那里站了一個，這個男的為什么要挑步步高那款1499元的女士手機(jī)呢？他的需求是不是這款粉紅顏色的音樂手機(jī)？”我們金立有沒有這種款式的手機(jī)？與步步高手機(jī)相比有沒有優(yōu)勢？ 

    你們再看康佳柜臺那里的顧客要哪款手機(jī)？你們繼續(xù)看，康佳柜臺那里的顧客又走到夏新那里呢，他在看夏新哪款手機(jī)？他連續(xù)看這些款式這個價位段的手機(jī)，是不是說明他想買這款手機(jī)？等這個顧客轉(zhuǎn)到你的柜臺前，你立即迎上去，介紹他剛才關(guān)注的那款手機(jī)”。 

    記住，把賣場所有的顧客都當(dāng)作自己的顧客，顧客一走近競爭對手的柜臺，你們就刺探顧客的需求，然后琢磨對策，對癥下藥。 

    了解需求的高招③派人臥底 

    在廣州天河電腦城一樓惠普專賣店，我一下子找到了一款心儀已久的17.3寸的大屏筆記本。惠普的導(dǎo)購員就是專業(yè)，CPU，主板的好處說的頭頭是道，特別是512獨立顯卡的介紹，讓我這位偶爾也設(shè)計一些圖片的培訓(xùn)師心花怒放，就是6999元的價格貴了些，我得再找找看。 

    一出惠普專賣店，一個年輕人立即靠過來小聲說：“先生是買大屏幕電腦吧，跟我來，我們五樓是代理，比這里便宜！” 

    我看他雖然沒有穿工作裝，但也不像打劫的壞人，就不置可否地順著柜臺之間狹窄的小道向前走。 

    他幾乎是推著我來到了電梯旁并把我塞到電梯里，問：“這么大的電腦，你是放在辦公室用吧?” 

    我說：“也不全是，偶爾也拎到外地去。” 
    說話間，五樓到了，他示意我先下向左拐，并告訴我說：“你看我們店各種各樣的電腦都有，都比樓下便宜。” 

    “小王，來客人了，接待一下，他要大屏的”他把我交給一個小巧玲瓏的導(dǎo)購員，轉(zhuǎn)身向電梯走去，估計是去一樓繼續(xù)臥底了解顧客需求去了。 

    最后這一了解顧客需求的實用高招算不算不正當(dāng)競爭呢？