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信訪人員接聽電話應認真熱情
在一般情況下，公司各部門都應設立專門的“熱線”客服電話，并指定專人負責值班接聽。客服電話的電話號碼與值班時間，應通過大眾傳媒向社會公布。它的作用與意義，也應廣為宣傳。
與此同時， 應建立健全客服電話崗位責任制。要確保在規定的時間內有人在崗值班，客服電話的號碼能夠打通，以保證這一渠道有名有實，暢通無阻，不要使之形同虛設，“熱線”不熱。
接聽客服投訴電話時，一定要采用文明、禮貌的語言，保持熱情、友好的態度。在開始通話之初，即應對打來電話者口頭上表示歡迎。對人民群眾在電話中所反映的問題，一方面要予以重視，另一方面還須在必要時予以保密。在結束通話時，不要忘記向對方正式道謝。在語言、口氣、態度上，均不得失禮。
在接聽客服投訴電話時，務必要認真負責。可解決的問題，應當場解決，不必拖延時間。暫時不能夠解決的問題，應做好記錄，交辦、轉，并告訴對方今后與之聯系的方式，或大致可以作出答復的時間。要使對方真切地感受到：他是受歡迎、受保護、被重視的。
非監督電話值班人員接到客戶打來的反映情況或問題的電話，同樣應熱情歡迎，認真接聽。如不屬于自己權限之內的問題，可介紹對方去找具體負責部門，或代為轉告，但不得借故不理不管，推而了之。
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