溝通的三要素(2)溝通的三要素(3)

　2關注需求與不便 
　　員工在公司上班，有的時候日子不太好過，你會注意到他的需求與不便嗎？據調查，全世界搞IT的20%的人患有憂郁癥，這是因為壓力太大的緣故。既然知道有這種可能，作主管的應該要怎么做呢？我們來看一個美國的鏡頭：

　　在美國IT界，當員工工作到晚上時，老板會派按摩師來幫他們按摩。而且知道學理工的人通常不愛講話，所以會希望他們能夠把玩具帶到公司去。很多人都以為年紀大的人不會玩玩具，這種觀念是錯誤的。人們常常喜歡玩手機，其實這就是一種玩具的概念，只不過不是洋娃娃罷了。理工科的人講話比較少，人與人之間感情比較淡，如果他還不能去玩玩玩具，收集一點心愛的東西，他會有壓力的。所以美國公司允許員工在辦公室擺上他的玩具，允許員工在辦公室里面鋪上地毯穿上拖鞋，允許員工在地下室里面盡情地發泄……。這些做法，就是諒解他的需求與不便。
　　3關注痛苦與問題
　　有一次住在深圳陽光酒店，我一進去就發現那個枕頭上面寫了一張卡片。上面寫道：
　　本酒店的床飾用品都是羽絨制品，閣下如果對羽絨制品敏感，請撥分機號碼×××，管家部會為你換上其他的床飾用品。
　　為了那些皮膚特別敏感的顧客擺上這么一個告示，這張卡片做得真好。這就是所謂的關心。所以溝通上說的關心就是關注他人的狀況，關注他人的需求,關注他人的痛苦。
　　◇溝通的基本要求——主動（Initiative）
　　自檢
　　1當你從副經理提拔為經理的時候，你有沒有主動地與其他
　　的經理打個招呼，說：“您看我需要怎么跟你們配合?”說過嗎?
　　2當你從經理提拔為副總的時候，你有沒有主動地與你的總經理說“老總，以前這個位子是誰坐我們不用去管?，F在承蒙您提拔我，我現在坐這個位置，您覺得有什么地方以前做得不到位，你需要我從哪些方面努力?”說過嗎?
　　如果想登上成功之巔，你得永遠維持主動率先的精神做事，即使面對缺乏挑戰或毫無樂趣的工作，最后終能獲得回報。
　　通過上面的兩個問與答不難發現，一個人升了副總很少去告訴總經理說，我有什么地方需要努力。其實就是以前那個副總做得不好，但是講話的技巧運用得好，“有什么我需要努力的？”“唉呀，以前那個魏副總……”總經理就講出來了。所以，主動地去跟別人溝通極為重要。
　　我們來看兩組有趣的字：
　　這有什么不同？其實右邊那個“”，不是我們發明的，那是日本人發明的一個漢字。日本人很早就發現一件事情：機器雖好，但機器也有一個很大的毛病，就是機器不知道發生故障，機器也不知道做沒做好，機器只會“吭噌嚓嚓、吭噌嚓嚓”。日本人把這種現象叫做機器的自動化。但非常現實的是，沒有人的眼睛去盯到這個自動化是假的，于是日本人為了這件事情就發明了一個字，就在那個“動”的旁邊加了一個“人”，意思就是有人在看，當機器有問題時，人就會喊：“停！停！停！”然后把機器調整一下；再有問題時，人再喊：“停！停！停！”再把機器調整一下。
　　日本為了區分這兩個字的意思不一樣，前面那個字寫做“自動化”，而將后面那個字寫做“自化”，特別強調有人站在旁邊。這就是主動的意思，主動盯著產品，不是把產品交給自動化的機器就不管了，其實機器不會辨別，這就叫做沒有主動的概念。所謂主動，對公司而言是一個系統，即不是主動的支持就是主動的反饋。
　　1主動支援
　　幾年前，日本東京曾發生過一次臺風事件。因為東京很少有臺風，那一次遇上臺風，結果整個東京的交通斷絕，地鐵、電車都暫時不能開。當時地下車站里面滯留了兩三萬人，大家都很著急，尤其是國外的游客。但是沒多久，就聽到廣播說：“各位乘客請注意，現在外面有暴風雨，交通完全中斷，請各位少安毋躁，不要遠走，我們很快將便當準備過來……”
　　這個事情是怎么做到的？原來東京地鐵站向東京市政府緊急呼救，全市所有做盒飯的餐廳一下子就送過來兩三萬份盒飯。至于這份盒飯多少錢，已經不重要了，重要的是能夠在最快的時間，為地下車站里出不去的人送來了兩三萬份盒飯。這就叫做主動支援。
　　2主動反饋
　　上個禮拜我與太太去英國看望女兒。我太太是第一次去英國，所以我就帶她去參觀溫莎古堡。那天不知道什么原因，排隊買票的人特別多。大家正在著急時，不遠處又新增了一個售票點，負責維持秩序的警衛人員提醒說：“各位，對不起，前面剛好有兩個觀光團，所以動作慢了一點?，F在已經緊急叫我們另外兩個吃飯的同事馬上過來幫忙賣票，希望大家少安毋躁！少安毋躁！后來我們進到溫莎古堡去參觀的時候，發現里面有不少這樣的牌子，上面寫的是：從這里到門口還有五分鐘。再過來一段路又插了個牌子，上面寫的是：從這里到門口還有十分鐘。意思就是：各位觀光游客，不要太急！
　　無論游客在那里排隊買票，因為太慢心中著急難受，這時有個人出來解釋一下，還是園內出現提示游客的牌子，這都叫做主動反饋。