催賬的談判心理

    “所有事都可以協商”，這是著名的談判高手--英國的凱賓?卡納迪的話。“所有事都可以協商，還不還錢也是”，這是我的話。 
     
    我近幾年一直為企業提供商賬管理咨詢服務，對于賬款催收這件令人頭痛的事情積累了一些經驗。相對于刀兵相見的訴訟，我更主張協商。“上兵伐謀，其次伐交，其次伐兵，其下攻城，攻城之法，為不得已。”商業催收便是不戰而屈人之兵的上兵之策。當然，不戰而屈人之兵，不戰也是戰。因為雖然沒有硝煙，沒有法庭上的唇槍舌劍，但隱藏在背后的，卻是更加殘酷、更加微妙、更加驚心動魄的心理之戰。這時，爭戰雙方比拼的是智慧、謀略和心理強度。 
     
    催賬過程中，催收人員與欠款者之間的關系同樣是緊張而微妙的。對于雙方而言，談判的基礎是：希望以成本最小的方式解決問題。但雙方在有一致利益的同時——一致的利益是能夠坐下來談判的前提，又有著直接的沖突。本文無意詳細分析各種不同的催賬案例，探討對不同欠款人的催收策略，而是希望對談判的基本原則在催賬過程中的體現與運用做一嘗試性的分析，以突出強調收款人員需要具備的心理素質。 
     
    我在考核收款人員時，肯定會出的一個題目是：如果你經過一段時間的談判，債務人同意在一個月內付清全款，這已經符合客戶（即債權人）的要求以及你內心的期望，這時，你會（） 
     
    A、表示同意，并強調要求對方一定要遵守承諾。 
     
    B、表示同意，并要求對方出具書面的付款承諾。 
     
    C、表示需要和客戶協商后以確定是否能夠接受 
     
    D、表示不能同意，并要求在一周內付清全款。 
     
    大部分情況下，我不能得到滿意的答案，但如果一旦碰到令我滿意的回答，我會異常高興，我知道，他是一個有天賦的談判者。這個問題實際上體現了談判的第一個基本原則：拒絕。談判有兩個最基本的原則：一、拒絕；二、堅持。我們先來看拒絕： 
     
    一、拒絕第一個方案——好的并不一定行 
     
    上述題目，如果換一種場景，便容易理解的多。比如你想處理一輛二手摩托車，心理底價是2800元人民幣，但當你登出廣告后，有人出價人民幣3000元求購，這時你會欣然同意還是會討價還價？當然是討價還價，因為你欣然同意的話，一方面會帶來對方翻悔的危險，另外即使當時順利的成交了，這也不是一次愉快的交易。因為沒過多久，他就開始陷入患得患失的狀態了：是不是可以更便宜一些呢？價格這么低，不會有什么問題吧？甚至還想到：我是不是糊里糊涂地被那個人給騙了呢？ 
     
    你又會怎樣呢？當然你會因順利成交而興奮不已。可時間一長，你就會想：我是不是賣的太便宜了，說不定價格再高一點也會成交呢。你會后悔沒有再開高一點價，對方則后悔自己本來可以少出點錢。 
     
    具體到催賬過程中，道理是一樣的。我們在經過了一段時間頻繁而努力的工作之后，對方終于從百般無奈的嘴里吐出一個還款的時間，可能這個還款的期限在你的預期之內，甚至是超過了你的預期，但你要做的，仍然是拒絕。否則，他一定不會在承諾的期限內付出款項，甚至會忘掉曾給過的承諾。 
     
    當然，拒絕要講究一定的技巧，需要給出一些令對方心悅誠服的理由。比如說公司經營困難，急需回收資金，董事會研究決定等等。 
     
    拒絕的前提是對方的承諾，那么要對方給出承諾，以及在拒絕對方的承諾之后所進行的拉鋸談判，需要的則是談判的另外一個原則：堅持。 
     
    二、堅持——施加你的影響力 
     
    談判的雙方都會堅持自己的立場，并會就各自的立場進行激烈的爭執，面對艱難的談判，你的絲毫退讓都會使自己陷入被動，喪失本來可以實現的結果。蓋溫。肯尼迪先生在《談判要點》這本書里講到一個挪威北部的行商，在獵到一些獵物后放在雪橇上凱旋而回時，途中遇到幾頭饑餓的狼，狼開始拼命追趕這位倒霉的行商，行商在驚恐之余拋下一些獵物，本想轉移餓狼的注意力，沒想卻引來了更多數量的狼的更猛烈的追趕，幸好趕上商隊得以脫險。這個淺顯的故事告訴我們，聰明的談判者應當遵循的原則是：堅持和有條件的讓步。