互聯網提升業績的秘密

      客戶服務滿意度是實現客戶重復消費的推動力。不妥善處理客戶抱怨的企業會喪失比所想象的還多的客戶，有研究表明，平均而言，一個不滿意的客戶會將自己的不滿分別傳達給另外11人，而他們每個人又會將這種不滿意傳達給另外的55人，大多數的企業都由這種糟糕的廣告效應而受損。如果不處理積累很多的客戶抱怨，最終是自取滅亡。

      客戶投訴是危機，但松下幸之助曾經說：“客戶的抱怨，經常是我們反敗為勝的良機。”每處理好一次客戶投訴和抱怨，實際上為促進優化服務質量提供數據，也是鞏固客戶關系的好機會。

      管理人員應該注重客戶投訴、客戶抱怨的記錄，跟蹤投訴的處理過程，并進行投訴的處理滿意度調查等。歷史資料最為重要，這些信息需要讓服務部門和客戶經理共享。

　　保持有效溝通

      而如何與客戶保持聯系并保證有效呢？

　　單一的聯絡途徑很脆弱，網狀的聯絡方式保證更好的粘著度

      常見的方式包括：

      （1）在互聯網上與客戶溝通，成本最低效率最高。根據客戶的需求，有針對性地發送郵件、短信等，可促進企業與客戶之間的溝通，在一些節日或者客戶的生日的時候，對客戶進行關懷，雖然是商業氣息比較濃的情感聯系，但是從客戶角度看來，符合每個人希望被他人關注的心理需求。

      通過互聯網的方式聯系，可能是最有效的、低成本的方式，但是這基于你需要一套管理和溝通工具，例如：在線的客戶管理軟件。

      （2）俱樂部、會員的方式。俱樂部會員的方式可能更加能夠粘著客戶，相對來說，客戶成為自己的會員，當然能享受到會員的增值服務。

      （3）有規律的客戶回訪。有規律的客戶回訪，是一個主動傾聽客戶抱怨的一種方式，如果對方沒有抱怨，也能使企業能夠了解到客戶新的需求，也能使客戶感覺到自己在被關懷之列。

      大部分的時間是企業的銷售人員和客戶保持一種聯系，這種聯系僅僅能夠定義為銷售人員和客戶的日常聯系，當然這種聯系是不可缺少的，但是中小企業的老板們很可能忽略了以企業的名義和客戶聯系，從而建立更緊密的企業與客戶之間的信任關系。
 
　　  項目管理溝通最忌單向

　　  項目的整體推進是由一個個具體問題構成的，但離不開宏觀掌控和協調

      老總說得總是對的，實施者聽的時候唯唯喏喏，執行起來卻大打折扣；項目經理把任務布置下去，就認為下屬已經聽懂，沒有對過程進行監控，這些都可能造成相互抱怨，管理者卻不能辨別問題所在，責任不清，“項目單”成為書面形式，但卻帶來的是官僚主義，項目實施速度往往被幾個簽字拖延時間。

      用開項目會議的方式獲得項目信息進展，雖然有效，但溝通不及時，耗費時間。用輔助的客戶管理、項目管理工具，結合項目會議，是最好的項目溝通和推進方式。

      利用客戶管理、項目管理軟件能夠監控項目進展，項目的每一個推進。它能夠把項目組成員對參與項目的不同協作單位的每一次溝通都記錄下來。實現信息共享，是項目實施最基礎的一步，這為管理者了解和控制每個項目、每個環節的進展提供數據。互聯網是銷售團隊提升業績最好的工具，不僅體現在查找潛在客戶信息、宣傳公司網站上。

　　利用網絡工具，獲得更大市場份額

      廣告在互聯網：按點擊付費的互聯網廣告方式可能是目前最有效的廣告方式之一，中小企業可以隨時控制費用，并通過網絡獲得更多的銷售機會。

      溝通在互聯網：完整記錄客戶的QQ、MSN，我們可以群發信息，包括在互聯網上群發手機短信息等，通過互聯網交流，成本更低，效率更高！

      管理在互聯網：在線的銷售管理軟件是按照企業的使用人數和時間來支付低額固定費用的新的軟件應用方式，這種服務不需要企業事先搭建硬件和軟件環境，通過登陸互聯網賬號即可馬上使用。比如：XTools、Salesforce等。

      交易在互聯網：多多利用網上支付工具，包括開啟電子商務支付的途徑，讓客戶能夠支付順利和容易。