門店陳列管理與服務(wù)管理

　　一、門店陳列管理

　　商品陳列不僅是一門藝術(shù)，更是一門科學(xué)。商品陳列通過(guò)視覺與顧客溝通，以商品本身為主匙，利用其形狀，色彩，性能，通過(guò)藝術(shù)造型陳列及環(huán)境的相互協(xié)調(diào)來(lái)向顧客展示商品的特征，增強(qiáng)商品對(duì)顧客的吸引力，加深顧客對(duì)商品的了解。

　　產(chǎn)品陳列的目的就是要抓住消費(fèi)者的眼、手、心，陳列生動(dòng)化，增強(qiáng)賣場(chǎng)氣氛(吸引眼球);規(guī)范統(tǒng)一的陳列，給人以專業(yè)的感覺(抓住心);分類陳列，方便消費(fèi)者尋找(抓住眼);對(duì)比陳列，方便消費(fèi)者體驗(yàn)和感受(抓住手、抓住心)。

　　門店陳列的要求：

　　1、針對(duì)消費(fèi)心態(tài)進(jìn)行商品陳列，商品陳列首先必須考慮到如何才能引起消費(fèi)者的注意，比如：重點(diǎn)商品必須擺放在店鋪、專柜的首要位置(如此類推);明確的主題性商品訴求(如：夏季來(lái)臨用模擬沙灘、小太陽(yáng)傘來(lái)暗示應(yīng)買涼鞋了);感性的展示設(shè)計(jì)(如多種鞋架的綜合運(yùn)用);

　　2、引起消費(fèi)者注意外，還要使消費(fèi)者對(duì)此產(chǎn)品產(chǎn)生興趣，此時(shí)陳列須把握：色彩、飾品的運(yùn)用;焦點(diǎn)塑造，如利用燈光將消費(fèi)者的眼光集中到焦點(diǎn)商品上;相關(guān)產(chǎn)品的運(yùn)用(如鞋店內(nèi)擺放皮包、皮帶等)

　　3、產(chǎn)生興趣后消費(fèi)者會(huì)有購(gòu)買的欲望，當(dāng)其欲望產(chǎn)生后“產(chǎn)品品質(zhì)如何?”一種追求“保障”的心態(tài)接踵而至，因此陳列時(shí)還應(yīng)盡量將以下因素表現(xiàn)出來(lái)：品質(zhì)看得見(如真皮標(biāo)志等);受歡迎程度(如有關(guān)部門頒發(fā)的獲獎(jiǎng)證明或排名等);較同類產(chǎn)品之優(yōu)勢(shì)展示出;讓顧客產(chǎn)生沒買是一種損失的心態(tài)。

　　二、門店服務(wù)管理

　　1、儀容儀表

　　連鎖門店員工整潔的儀容儀表是為顧客提供服務(wù)的前提條件，沒有顧客會(huì)排斥一位儀容整潔、著裝干凈的員工為自己服務(wù)，相反地，沒有顧客會(huì)喜歡一位邋遢的員工為自己服務(wù)。所以，連鎖門店員工應(yīng)保持端莊、大方的發(fā)型，潔凈、清爽的面部，統(tǒng)一、干凈、合體的制服等，使顧客感到賞心悅目。

　　2、行為規(guī)范

　　連鎖門店員工良好的行為規(guī)范是體現(xiàn)連鎖門店服務(wù)形象的重要內(nèi)容之一，簡(jiǎn)單的說(shuō)就是員工應(yīng)站有站姿，坐有坐姿，行有行姿，文明禮貌。顧客在購(gòu)買商品的同時(shí)也在注意著員工的行為。所以，如果員工在服務(wù)過(guò)程中塌腰、聳肩、晃動(dòng)身體、玩弄東西，甚至滿口粗語(yǔ)，那么我們相信，這位被服務(wù)的顧客一定會(huì)感到不舒服，甚至想馬上離開現(xiàn)場(chǎng)。

　　3、待客禮儀

　　連鎖門店員工不僅應(yīng)當(dāng)有整潔的儀容儀表，規(guī)范的行為動(dòng)作，還應(yīng)該有良好的待客禮儀。儀容儀表、行為規(guī)范給予顧客的是一種表面感受，而良好的待客禮儀給予顧客的則是更加深刻的服務(wù)體驗(yàn)，對(duì)顧客的滿意程度產(chǎn)生更加重要的影響。