奢侈品電商“生死劫”

　　“3000多元的鞋子，穿了一個(gè)星期不到，就有點(diǎn)輕微的脫膠。聯(lián)系了賣家客服，對(duì)方只保證維修并不退貨。”國(guó)慶期間，好友無(wú)意間對(duì)記者提到自己在奢侈品網(wǎng)店購(gòu)買的經(jīng)歷，一臉不滿。“他們甚至連換貨都不愿意”。

　　隨著電商行業(yè)的發(fā)達(dá)，奢侈品也進(jìn)入了網(wǎng)購(gòu)的熱潮。只是，這其中存在的問(wèn)題也逐步暴露出來(lái)。好友的遭遇不是個(gè)案。今年7月，媒體就曝出國(guó)內(nèi)最知名的電商平臺(tái)售賣奢侈品假貨的消息，引起業(yè)內(nèi)關(guān)注。與此同時(shí)，很多消費(fèi)者透露，奢侈品電商還存在“退貨難”的現(xiàn)象。“7天之內(nèi)退貨幾乎不存在”。

　　假貨泛濫、退貨難，這些擺在明面上的問(wèn)題已經(jīng)成為奢侈品電商的頑疾，也導(dǎo)致它們步入了“生死劫”。

　　看似很美的奢侈品電商為何落入如此尷尬的境地?把脈當(dāng)今奢侈品電商的未來(lái)，是逐漸消聲匿跡，還是能夠扭轉(zhuǎn)局勢(shì)，轉(zhuǎn)危為安?

　　假貨泛濫

　　記者發(fā)現(xiàn)，同其他電商相比，這兩年，國(guó)內(nèi)奢侈品電商獲得新融資的寥寥可數(shù)。種種跡象表明，國(guó)內(nèi)奢侈品電商正再度遇冷，行業(yè)一片蕭條。

　　實(shí)際上，奢侈品電商兩年前已經(jīng)有過(guò)一輪大洗牌。2012年，品聚網(wǎng)、佳品網(wǎng)、呼哈網(wǎng)等以垂直奢侈品電商為定位的公司紛紛倒閉，背靠網(wǎng)易的奢侈品平臺(tái)網(wǎng)易尚品，以及新浪奢侈品頻道，也在短暫運(yùn)營(yíng)之后宣布關(guān)閉。此外，據(jù)知情人士透露，如今尚品網(wǎng)、第五大道、聚尚網(wǎng)等奢侈品電商的日子并不好過(guò)。

　　而第二波寒流來(lái)襲，背后又存在著怎樣的因素?

　　“主要原因是假貨泛濫。”一位業(yè)內(nèi)人士對(duì)《國(guó)際金融報(bào)》記者坦言，隨著奢侈品消費(fèi)迅猛增長(zhǎng)的同時(shí)，國(guó)內(nèi)市場(chǎng)上催生了更多的造假商，他們的銷售渠道大部分是電商。

　　“很多奢侈化妝品的電商代購(gòu)，基本都是假貨。”一家著名韓國(guó)化妝品品牌負(fù)責(zé)人對(duì)記者透露，很多電商做代購(gòu)，物流記錄是從境外進(jìn)入內(nèi)地，其實(shí)都是中國(guó)或者韓國(guó)的高仿品，被當(dāng)做真品用稍微低一些的價(jià)格賣給消費(fèi)者。

　　另?yè)?jù)貝恩公司最近發(fā)布的一份報(bào)告，在購(gòu)買奢侈品的中國(guó)消費(fèi)者中，大約60%的人在某個(gè)時(shí)刻使用了代購(gòu)。

　　據(jù)財(cái)富品質(zhì)研究院的報(bào)告，截至2013年上半年，國(guó)內(nèi)二手奢侈品市場(chǎng)的交易額大約在30億元左右，但年平均增速已達(dá)到30%以上，遠(yuǎn)超同期一手奢侈品市場(chǎng)的增長(zhǎng)速度。與此同時(shí)，LV、Gucci、Chanel、Hermes、Prada等品牌則是市場(chǎng)上假貨可見(jiàn)度極高的品牌。

　　然而，早在2012年，愛(ài)馬仕CEO便公開(kāi)發(fā)布聲明稱，網(wǎng)上銷售的愛(ài)馬仕產(chǎn)品80%是假貨，這給國(guó)內(nèi)奢侈品電商蒙上了一層陰云。

　　與此同時(shí)，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)CEO李國(guó)慶也在參加BTV《光榮綻放》的節(jié)目上直接告誡消費(fèi)者，最好不要在網(wǎng)上購(gòu)買奢侈品，因?yàn)榧儇浺殉缮莩奁冯娚唐脚_(tái)的潛規(guī)則。

　　對(duì)此，財(cái)富品質(zhì)研究院院長(zhǎng)周婷表示，雖然近兩年，大品牌紛紛加大了在國(guó)內(nèi)市場(chǎng)打假的力度和范圍，但以包袋為例，某些大牌的經(jīng)典款可以說(shuō)假貨的可見(jiàn)度遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于真貨，不少消費(fèi)者深受其害。

　　記者認(rèn)識(shí)的一位王女士曾在某奢侈品購(gòu)物網(wǎng)站上購(gòu)買了一款價(jià)值4000多元的某大牌女士皮包。拿到手后，細(xì)心的她發(fā)現(xiàn)，皮包的色澤與專柜售賣的存在一定差異，甚至在拉鏈接口處有明顯的瑕疵。

　　當(dāng)王女士聯(lián)系該網(wǎng)站的售后客服，投訴皮包為假貨要求退貨時(shí)，對(duì)方則要求她出具相關(guān)的鑒定書(shū)。于是，她拿著皮包來(lái)到該專柜，希望專柜能幫她驗(yàn)貨并出具鑒定書(shū)，卻被工作人員拒絕了，理由是“專柜不提供驗(yàn)貨服務(wù)”，并且稱，電商平臺(tái)購(gòu)買的物品，專柜無(wú)法查詢相關(guān)編碼。

　　繞了一圈，王女士買的皮包無(wú)法退貨，她也只能咬牙吃下這個(gè)啞巴虧。“今后真的不敢相信這些電商平臺(tái)了，花了真貨的錢，卻買了假貨。”她對(duì)記者感嘆。

　　退貨無(wú)門

　　不可否認(rèn)，在假貨泛濫的奢侈品電商背后，“退貨難”更是其發(fā)展的一道硬傷。

　　有媒體報(bào)道，新《消法》實(shí)施至今已有半年，但在實(shí)際操作中，網(wǎng)購(gòu)“七天無(wú)理由退貨”的規(guī)定仍然存在諸多限制，尤其是奢侈品成為退貨的“老大難”，而亞馬遜等大型電商平臺(tái)均被點(diǎn)名。

　　記者從消費(fèi)者那里了解到，網(wǎng)購(gòu)奢侈品難退貨的現(xiàn)象確實(shí)存在，可是相關(guān)法律人士告訴記者，這樣的現(xiàn)象并不違反新《消法》。

　　記者近日登錄多家電商平臺(tái)，發(fā)現(xiàn)大部分電商對(duì)特殊商品都有無(wú)法退換貨的規(guī)定，而這些特殊商品往往都包括奢侈品。

　　比如，在被某媒體點(diǎn)名的亞馬遜退貨頁(yè)面上，記者看到對(duì)多類不能退貨的商品進(jìn)行了標(biāo)注，包括售價(jià)高于500元的鐘表類商品，以及售價(jià)高于300元的珠寶首飾類商品。而另外一家網(wǎng)站所售大部分奢侈品是可以退換貨的，但對(duì)某些特殊商品，如化妝品、貼身衣物、珠寶、黃金飾品和贈(zèng)品等，如非質(zhì)量問(wèn)題，則無(wú)法辦理退換貨。

　　此外，記者在蘇寧易購(gòu)、1號(hào)店、聚美優(yōu)品等國(guó)內(nèi)多家電商網(wǎng)站上均發(fā)現(xiàn)，特殊商品，如奢侈品、黃金、化妝品等都被排除在“七天無(wú)理由退貨”之外。

　　雖說(shuō)消費(fèi)者可以享受7天“后悔權(quán)”是今年3月出臺(tái)的新《消法》中所作的規(guī)定，但對(duì)于什么商品可以享受“后悔權(quán)”，新《消法》比較慎重：既要保護(hù)消費(fèi)者的知情權(quán)，也不能違背商品特性和市場(chǎng)規(guī)律。

　　消保委相關(guān)負(fù)責(zé)人曾表示，消費(fèi)者和商家無(wú)需在哪些商品可退上過(guò)分“糾結(jié)”。新《消法》有一個(gè)意思很明確，性質(zhì)特殊且消費(fèi)者購(gòu)買時(shí)確認(rèn)不宜退貨的商品，也是不能退的。這意味著，經(jīng)營(yíng)者在消費(fèi)者購(gòu)買時(shí)，只要設(shè)置了相關(guān)環(huán)節(jié)來(lái)告知消費(fèi)者并讓其確認(rèn)一些商品不能退，消費(fèi)者同意了就應(yīng)當(dāng)履行約定。

　　電商訴苦

　　不少消費(fèi)者對(duì)此表示不解，“花了大價(jià)錢買了假貨，電商還不承擔(dān)退貨換貨的責(zé)任，這樣的行為和欺詐有什么區(qū)別?”

　　面對(duì)消費(fèi)者的質(zhì)疑，電商也有一肚子的“苦水”要倒。

　　一位電商業(yè)內(nèi)人士告訴記者，奢侈品價(jià)格都比較高，電商擔(dān)心產(chǎn)品被“調(diào)包”是重要原因。

　　“以前就遇到這樣的情況，好幾萬(wàn)元的包賣出去，結(jié)果顧客要求換貨，寄過(guò)來(lái)的卻是個(gè)價(jià)值幾百元的高仿皮包。”做二手奢侈品生意的林女士告訴記者，“這樣幾次之后，顧客和店家之間的基本信任已經(jīng)被破壞了，我能保證自己店內(nèi)的商品是真貨，可是有些人卻抱著其他的目的來(lái)退貨。”據(jù)林女士所說(shuō)，很多同行都遇到過(guò)這樣的情況。最后，他們都覺(jué)得，拒絕退貨的條款是合理的，“是保護(hù)我們的利益”。

　　記者深入了解發(fā)現(xiàn)，目前大部分奢侈品供應(yīng)商，都不愿意為網(wǎng)購(gòu)提供7天，甚至稍長(zhǎng)一點(diǎn)時(shí)間的退貨服務(wù)。“主要根據(jù)供應(yīng)商的退換貨政策。如果供應(yīng)商不肯退換，電商很難自己承擔(dān)這樣的損耗”。

　　中國(guó)電子商務(wù)研究中心專家認(rèn)為，要實(shí)現(xiàn)網(wǎng)購(gòu)奢侈品順利退貨，需要有關(guān)政策明確“不宜退貨”的判斷標(biāo)準(zhǔn)，以及對(duì)惡意退貨、退假貨的懲罰措施。同時(shí)建議界定出一旦發(fā)生意外損壞的責(zé)任歸屬，還要打通奢侈品供應(yīng)商退換貨環(huán)節(jié)。

　　“更重要的是，對(duì)于那些奢侈品電商，要進(jìn)行一定的管理鑒定。”一位法律人士告訴記者，“造成這樣的現(xiàn)象的根本原因，無(wú)非是行業(yè)規(guī)則的缺失。”

　　最為明顯的問(wèn)題就是，很多消費(fèi)者因?yàn)樯莩奁冯娚藤?gòu)物出現(xiàn)次品之后，都被“鑒定證書(shū)”這么一個(gè)環(huán)節(jié)給攔在了投訴門外。

　　“國(guó)內(nèi)的鑒定標(biāo)準(zhǔn)并不完善。”有專家指出，如今，國(guó)內(nèi)的奢侈品鑒定僅限于商家本身，比如典當(dāng)行或者二手寄賣等，這些其實(shí)會(huì)受到商業(yè)利益的干擾而真實(shí)性存在一定的問(wèn)題。由于沒(méi)有專門的部門管理，缺少第三方權(quán)威鑒定機(jī)構(gòu)以及從業(yè)資質(zhì)的職業(yè)鑒定師，而民間的奢侈品鑒定師鑒定結(jié)果不具法律效用，只能作為輔助證據(jù)。

　　曾有媒體致電LV400官方客服電話，聲稱懷疑代購(gòu)的包袋為假貨，并且有專業(yè)人士進(jìn)行鑒定表示存在問(wèn)題，希望可以拿到店內(nèi)進(jìn)行進(jìn)一步檢驗(yàn)。但對(duì)方表示，LV不提供這項(xiàng)服務(wù)，而且對(duì)于第三方的鑒定結(jié)果不予采信。

　　因此，有業(yè)者呼吁，奢侈品品類豐富，而且很多品牌依然在擴(kuò)展品類從而占據(jù)更大的市場(chǎng)份額，希望政府部門對(duì)奢侈品全品類出臺(tái)相關(guān)政策短期內(nèi)很難實(shí)現(xiàn)。因?yàn)楹芏嗌莩奁返闹圃鞓?biāo)準(zhǔn)來(lái)自國(guó)外，如果用國(guó)內(nèi)標(biāo)準(zhǔn)去鑒別國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的商品不現(xiàn)實(shí)。

　　一位從事奢侈品鑒定的專業(yè)人士稱，國(guó)內(nèi)消費(fèi)者比前幾年精明了許多，對(duì)于一些有問(wèn)題的產(chǎn)品會(huì)有基本的判斷，此時(shí)就需要專業(yè)人士從專業(yè)的角度進(jìn)行判斷和分析。“在國(guó)內(nèi)，甚至連專業(yè)鑒定師這樣的行業(yè)都不存在，如何能保證奢侈品行業(yè)健康發(fā)展?”