鴻星爾克吳榮照：差異化就是競爭力

　　近兩年來，經過各種“造節”運動后，電商的物流及銷售服務備受消費者詬病，而對價格的敏感度則逐漸降低，善觀時局的吳榮照很早注意到物流和服務對于持續提升電商業務的重要性。

　　2011年開始，鴻星爾克開始全面提升物流倉儲的信息化水平，將電商管理平臺與制造、零售、倉儲等系統進行全面整合。投入即有回報，2012年“雙十一”，眾多品牌因訂單積壓面臨退換貨和投訴等問題，最終被下調評分，而鴻星爾克卻創下了“零投訴”的不俗戰績。2013年“雙十一”期間，鴻星爾克18萬個訂單48小時內全部完成發貨，銷售額實現了近230%的增長。

　　差異化就是競爭力

　　通過前期的摸索以及資源整合，鴻星爾克電商無線端快速增長。在2014年3.8活動期間，鴻星爾克天貓官方旗艦店來自無線端的交易單數量占據當店總數的91.52%。吳榮照說，“移動電商的蓬勃發展超出了自己的預想，這將加速推動鴻星爾克線下與線上資源的整合，盡快打通線上線下的各個環節。”

　　自2011年開始，鴻星爾克有意識的提升與線下產品的差異，開發線上專款，在打造爆款的同時，拓寬產品線，提供戶外特供產品。2013年下半年開始，鴻星爾克通過訂貨會開設電商專館，為消費者量身打造品類更為豐富、外形更為休閑時尚的線上專屬產品。

　　不拼價格拼服務

　　2013年“雙十一”期間，鴻星爾克18萬個訂單48小時內全部完成發貨，銷售額實現了近230%的增長。

　　品牌口碑的塑造離不開購物體驗的提升。鴻星爾克對消費者需求和購買習慣的研究一直走在行業前列，在店鋪入口、頁面設計、商品展示等與消費者接觸的細節方面下足功夫，不斷提升視覺和服務體驗。2013年，鴻星爾克網上好評度達到4.79。

　　鴻星爾克總裁吳榮照解釋說，“對于傳統的服飾企業而言，電商的本質仍然是做零售，只是將線下業務搬到了一個更加開放、透明的線上平臺，拼的還是產品是否符合消費者的審美口味，物流是否及時，售后是否到位，最終為消費者提供超越期待的產品和體驗。”