讓投訴不會帶來頭痛

　　在進行服飾品牌終端運營之時，每一個企業都希望通過良好的客戶服務增加產品的銷售業績。而在專營店的經營過程中，因不同的原因而導致的顧客投訴卻是每一個管理者最不愿見到的。

　　產生客戶投訴的原因會有很多不同，雖然理由千千萬，但也大致可以分為：

　　產品問題。因品牌產品在生產、流通及銷售等環節中產生的質量問題或破損是客戶投訴最為集中的熱點，也是專營店中最主要的客戶投訴類型。

　　服務問題。因品牌產品在經營或人員在與客戶進行溝通之時而產生的對話及行為差異，以及在服務過程中所導致的客戶不滿而形成的投訴類型。

　　顧客自身原因。由于顧客自身對產品性質(如面料易縮水、掉色等)或服務內容(如促銷活動的方法、方式等)產生的誤解而導致的客戶投訴類型。

　　以上三種客戶投訴類型是我們經常見到的客戶投訴種類，有的店員或專營店管理者會因為客戶的怒氣而懼怕。以筆者的經驗而談，客戶投訴不僅僅是一個專營店危機公關處理能力的表現，同樣也是一次提高服務嚴謹度、對企業及員工教育的一次機會。

　　所以說，問題的產生并不可怕，可怕的是因不會解決問題而帶來更大的損失。顧客產生投訴之后，往往會有很大的情緒波動，在顧客對產品(或服務)進行投訴之時，我們的店員要通過掌握投訴的5個要點進行事情的解決。

　　1、聽

　　顧客在投訴之初總會帶有很大的情緒，因此在語言及行為上會有一些過火的表現。如果此時的解決者與顧客針鋒相對，只會讓雙方的聲音越來越大，怕是讓購物者成了看客，專營店變成了戲臺。因此，當顧客投訴之初，能夠仔細并耐心的聽取顧客的申訴，讓顧客先將不滿適度的發泄出來，緩和顧客的情緒是解決投訴問題的第一步。在“聽”的過程中要注意以下幾點：將顧客的所有抱怨認真聽完;態度認真、誠懇;暫且不發表個人意見;記錄顧客申訴的要點。

　　2、想

　　在聽取顧客申訴的同時，解決者應從客戶的言談舉止中仔細分析問題的重點，抓住客戶投訴的原因與核心的重點問題。而且作為一名終端的投訴解決者，也要清楚品牌對于此類問題的解決方針是什么，自己的職權范圍在哪里。因為部分客戶所要求的解決結果往往會根據自己的意愿而“獅子開口”或隱含一些威懾的語言，因此解決者不僅要知道投訴者真實的意愿是什么，而且還要在保持企業利益與職權能力之內進行合理的解決。

　　3、找

　　“找”，即找出合理的解決方法，對于投訴雙方而言都希望能夠通過溝通找到相互滿意的解決辦法。因此，這就需要品牌方具有一系列的問題處理方案，能夠讓投訴解決者在合理的職權范圍之內進行自由的組合。一個成熟的服飾品牌企業不僅僅只有物質補償的方案，還應具有一些人性的關懷方案，使問題的解決不單一體現在產品或價格中，還應體現在投訴過程中及解決后的服務跟蹤。所以在“找”解決方案時，如果是在職權范圍之內，要考慮“方法是否符合公司服務方針”;而在權限之外則要及時上報并對客戶加以解釋。

　　4、說

　　這一步是解決問題是否成功的關鍵，但無論解決者采用何種方法，一定要注意如果是店方原因所產生的投訴需要誠摯的表示歉意;將解決方案簡明扼要的告訴顧客，并用征詢的口吻探知客戶的反應;對于客戶的非分要求要有理有據且熱情耐心的予以回絕。

　　5、查

　　“查”即：檢查。在雙方對解決方案認可之后，一方面，解決者要檢查解決方案中各種應對措施是否執行到位，以避免客戶產生更大的不滿或二次投訴;另一方面，要對店中產品或人員進行核查，看相同或類似的問題是否依然存在。這也是提高產品認識，加強服務質量的一次檢查，是總結與完善的過程。

　　有的時候，產品問題是防不勝防的。但如果將有質量問題的產品售出，顧客發現之后，往往會為顧客帶來很多的麻煩。正所謂“1%的失誤將會帶給顧客100%的損失”，因此，在區別是生產質量問題還是穿著問題之前，每一位處理者應對產品進行細心的觀察，之后找出解決的方法。以下是兩則解決投訴的小案例。不同的應對方法要根據不同的投訴情況而隨機應變：

　　因產品質量產生投訴的案例—“恍然大悟”的解決方法

　　在某次顧客進店購買產品后，發現衣服內襯具有明顯質量問題，并質問該店店長“這是不是質量問題?”

　　處理方案：太感謝您啦!今早我收到公司的傳真，說有一件質量問題的衣服出庫，沒想到在我們店里，讓您幫我們找到了，謝謝您!這件衣服我為您更換，還會返還您20%的錢。另外，您在看看店里的其它衣服，我們會為您打九折的。

　　因顧客自身原因產生投訴的案例—技術解決型的應對方法

　　5月的某天，北京某店里來一顧客要求退換西裝，該西裝已購買1個多月，腋下撕裂。

　　處理方案：按國際標準，西服里襯的伸縮縫是2.5-3CM之間，我們這款是在2.5CM之上，絕對符合國際標準。我們產品的面料都是經過質監局檢測的，如果您不放心，可以拿去檢測，如果有問題，我們承擔檢測費。導購首先查看西服腋下有無汗漬(腋下有汗漬容易產生西服腋下撕裂)說明該顧客曾穿著西裝從事大量的活動，而且未著襯衣或T恤。導購含蓄地指出顧客穿著的問題，讓其明白是其穿著不當所引起。然后友善地告訴顧客，退回公司為其換內襯，內襯價錢由顧客承擔，加工費由公司承擔。

　　所以說，有時在進行投訴解決的過程也是一個“斗智斗巧”的過程。不僅要掌握解決方法，也應對過程中的細節問題進行把握：

　　不應在專營店的營銷場所內進行投訴解決

　　很多顧客在進行投訴之時會帶有很強烈的情緒表現，此時如果將投訴解決的場所放在賣場之內就會影響到更多的顧客。因此，需要將投訴者引領到店內的安靜處所(如員工休息間)，在較小的專營店則可以選擇在收銀臺后的安靜角落，盡量不要影響到正在選購的顧客。為避免與顧客產生直接沖突，如果顧客情緒比較激動且問題重大則建議到店外附近的其它場所進行溝通。

　　應有專門的投訴解決人進行投訴客戶的接待

　　一個情緒激動的投訴者接二連三的向店員、店長、老板等一系列人進行反復的單個訴說，其結果只能是越來越糟。因此，在每一組值班營業組內選擇一個善于溝通、對產品及服務了解詳盡的人員做為專門的投訴解決人，不僅分擔了其它營業人員的工作壓力，還可以使投訴人的投訴得到專業、及時的解決。這個人選可以從營業員中篩選或由值班店長擔任。

　　店內常備一些特色小禮品作為投訴客戶的贈品

　　在現場解決完顧客的投訴之后，為了緩和客戶的情緒、也為了增進客戶對品牌的好感，可以適時的向顧客贈送一兩件特色的小禮品。雖然禮品不一定要貴重，但這種人性化的關懷與體貼卻表現了品牌對顧客的關心，也表現了品牌對顧客的尊重。因此，可以在店內常備一些特色的小禮品。或是留下顧客的聯系地址，適時的為顧客寄去一封情感聯系卡。

　　及時對投訴案例進行匯總并編輯成冊，以形成經驗分享

　　專營店在進行經營過程中，客戶投訴是運營中的一部分。在整個品牌營銷渠道體系之內，眾多的專營店會遇有不同的客戶投訴情況。作為一個成熟的服飾品牌企業應該能夠從中學習到經驗與教訓，并且將這些寶貴的經驗交予各個專營店形成經驗共享。所以及時對投訴案例進行匯總并編輯成冊，能夠將這些經驗進行傳承與豐富，對于一個企業而言是提高服務品質、提升品牌形象的最佳手段。