我國(guó)店鋪管理者素質(zhì)的日益提高

　　顧客管理的核心是顧客，但并不是所有與店鋪或者員工發(fā)生聯(lián)系的顧客都是店鋪所追求的顧客。與所有顧客建立穩(wěn)定的關(guān)系是店鋪的良好愿望，但在現(xiàn)實(shí)中，店鋪是永遠(yuǎn)做不到的，也沒有必要這樣做。

　　隨著我國(guó)店鋪管理者素質(zhì)的日益提高，顧客管理得到普遍的認(rèn)同和方興未艾的發(fā)

　　長(zhǎng)期以來，顧客與店鋪的關(guān)系不是建立在相互了解，相互信任的基礎(chǔ)上，而是被商品的價(jià)格所左右，銷售員總是為了店鋪和本人的利益引誘或驅(qū)使消費(fèi)者購(gòu)買某種產(chǎn)品。因此，在不少店鋪管理者的觀念中，顧客管理是指店鋪為了改善與顧客的關(guān)系、獲得更大利潤(rùn)而進(jìn)行的努力。這種認(rèn)識(shí)誤區(qū)所導(dǎo)致的直接結(jié)果是使顧客管理過于狹窄，把收集和管理顧客檔案當(dāng)成顧客管理的核心。

　　事實(shí)上，店鋪與顧客的關(guān)系管理只是顧客管理中的很小一部分。顧客管理是店鋪經(jīng)營(yíng)的整體戰(zhàn)略安排，不僅是店鋪與顧客建立良好的關(guān)系這么簡(jiǎn)單，應(yīng)是店鋪經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的起點(diǎn)和方向。起點(diǎn)是顧客的需求響應(yīng)，終點(diǎn)是顧客需求的實(shí)現(xiàn)和顧客服務(wù)的保證。

　　不少店鋪認(rèn)為顧客管理就是數(shù)據(jù)庫(kù)，認(rèn)為建立了顧客數(shù)據(jù)庫(kù)就萬事大吉了，店鋪就可以充分掌握顧客信息，進(jìn)而拉近與顧客之間的距離并鎖定顧客的心。這種認(rèn)識(shí)誤區(qū)常常導(dǎo)致店鋪不愿意腳踏實(shí)地地站在顧客的角度去為顧客設(shè)計(jì)服務(wù)，人為地限制了店鋪的營(yíng)銷空間。

　　因?yàn)橛幸徊糠诸櫩陀肋h(yuǎn)都是一種隨機(jī)交易型顧客，很難建立顧客忠誠(chéng)，他們更多地關(guān)心商品的價(jià)格，在做出購(gòu)買決策之前，他們會(huì)首先比較哪家商店的商品更便宜，從而做出最終的購(gòu)物選擇;當(dāng)他們進(jìn)行重復(fù)購(gòu)買時(shí)，會(huì)進(jìn)行同樣的購(gòu)買決策過程，權(quán)衡自己的利益得失，選擇價(jià)格最低的那家商店，他們的轉(zhuǎn)換成本較低，因此店鋪無法與他們建立穩(wěn)定的關(guān)系。

　　所以說，雖然顧客管理在店鋪留住老顧客和培育顧客忠誠(chéng)方面發(fā)揮重要作用，但是當(dāng)?shù)赇伆l(fā)展與顧客需求不一致時(shí)，或者當(dāng)老顧客背離店鋪時(shí)，顧客管理應(yīng)為店鋪的顧客服務(wù)提供決策支持，幫助店鋪妥善處理好因顧客背離為企業(yè)帶來的負(fù)面影響，這樣才能使顧客管理的效用價(jià)值最大化。