顧客只要敢進店 這些方法留下他

　　為什么顧客不愿意聽導購的介紹?為什么不管導購怎樣努力都無濟于事?為什么顧客只是逛了一圈?為什么顧客總是應付我們“只是隨便看看”?答案是：顧客同導購之間有一層“冰帶”，它的存在是障礙，更是冷漠!那么作為導購要想讓顧客留下來，并且能夠愿意聽我們的講解，愿意同我們溝通，就必須進行“破冰”，也就是如何融化這層“冰帶”。

　　先來分析一下顧客進店時的心里狀態，以利于我能夠客觀的理解顧客的行為。顧客進店時，難免會產生一定的戒備心理，通常表現為不愿意回答導購的問題，更不愿意多說話，因為擔心一旦開口，就有可能被導購纏住不放;所以，最好的方式就是盡量不說話，或者少說話。這種情況在家居耐用品方面尤為突出。 根據多年的終端研究，結合上述顧客進店時的心里分析，我對“冰帶”的原因進行如下總結與分析，并給出對應的解決方案以供參考：

　　一、 迎賓的錯誤狀態，讓顧客產生距離感

　　前不久去門店了解，有的在上網;有的在打牌;有的吹牛聊天......很用心，很投入忙著自己的事情，客戶在店里轉了一圈，快要走了，才隨口說了一句“你自己先看看啊!”當然客戶也就隨口應付一句“我先隨便看看”，于是，便揚長而去。

　　請大家想一想，如果你是剛進店的顧客，你的感受又是怎樣的呢?面對眼前的情景，你還敢相信他們的品牌嗎?至少你會開始懷疑起這個專賣店的服務問題了!而至于什么名牌之類的冠稱，那可是千里之外公司的事情，山高皇帝遠啊!萬一出現什么售后問題，畢竟還是需要這個專賣店來負責的。所以，接下來不管網購和業務主管以及其他導購怎樣強調自己的服務如何如何好，都是事倍功半!

　　所以，迎賓是我們給顧客的第一印象，它的最大目標就是讓進店的顧客感覺舒服，不要讓顧客一下子就和我們產生陌生感、疑惑感和距離感。

　　二、 接近顧客的時機不佳

　　我經常就此問題問導購員們“顧客一進店就立即接待嗎?”70%的導購給出的都是肯定的答案。我又問“那你們接待的第一句話又是怎么說的呢?”

　　匯總下來大概有這幾種：

　　“先生，需要我幫忙嗎?”

　　“小姐，請問您需要什么樣的產品?”

　　“先生，請問您需要什么價位的?”

　　“先生，您先隨便看看，有需要隨時喊我!”

　　諸如此類的發問都是在“找打”!我又問現場的導購，如果你們是顧客，面對如此的問話，又該如何回答?答案往往是“我先隨便看看!”或者裝作沒有聽到。然后，導購和顧客之間便產生一層溝通“冰帶”，接下來再去上前介紹，就會顯得很生硬，甚至于尷尬，當然，難度也隨之增加。

　　其實，顧客進店時都有一定的目的性，在他們還沒有找到目標之前，或者沒有發現讓自己稍有興趣的產品之前，導購就提前進入顧客的思考范圍，甚至是喋喋不休的介紹產品，往往會受到他們當下心理的排斥。也就是說，導購接待顧客的時機不能過早，那樣會招來拒絕;但也不能太晚，這樣也會讓人感覺慢待，服務不周到。

　　那么，正確的時機是什么樣子的呢?我們又該如何把握呢?

　　一般情況下，進店的顧客分為兩類：

　　一類是：主動型顧客，一進店就急迫的尋找目標，或者直接問導購有沒有自己需要的產品;

　　第二類是：沉默型顧客，進店后不說話，有些斯文，節奏較慢。當然，這兩類顧客除了給出的一些判斷參考外，更多的還要靠導購的經驗來判斷，相信這也是一個合格導購的基本功。

　　主動型顧客相對來說較好接待。比如，一位顧客進門就東張西望，顯得有些急迫，這時你就可以快速上前“先生，請問有什么可以幫您的?”這類顧客往往會說出自己的需求，然后就可以繼續下面的導購流程。至于第二類是讓大家最頭疼的，對于沉默型顧客一定要給一定的選擇空間，包括時間空間和物理空間。如果此時你再說“先生，請問有什么可以幫忙您的?”那就給顧客帶來一定的壓力，致使顧客“先隨便看看”。在迎賓之后，導購可以給顧客10-20秒的獨立瀏覽空間，而這段時間就是導購的尋機階段。