處理不滿有妙招：重視顧客價值

　　一、學會傾聽

　　耐心有誠意的傾聽是導購員處理顧客不滿的第一步。以誠懇、專注的態(tài)度來聽取顧客對產(chǎn)品、服務(wù)的意見，聽取他們的不滿和牢騷。傾聽顧客不滿過程中要看著顧客，使其感到服裝店對他們的意見非常重視。在傾聽顧客的投訴時，一定要以誠懇、專注的態(tài)度來聽取顧客的訴說。

　　確認自己理解的事實是否與對方所說的一致，并站在對方的立場上替顧客考慮，不可心存偏見。每個人有自已的價值觀和審美觀，因此，在傾聽過程中你的觀點與對方所述可能會有偏差。這時一定要站在顧客的立場上替顧客考慮，同時將聽到的內(nèi)容簡單地復述一遍，以確認自己能夠把握顧客的真實想法。傾聽時不可有防范心理，不要認為顧客吹毛求疵，雞蛋里面挑骨頭。絕大多數(shù)顧客的不滿都是因為我們工作失誤造成的，即使部分顧客無理取鬧，我們也不可與之爭執(zhí)。要知道處理顧客的不滿不是辯論賽，如果與顧客展開辯論，結(jié)局常常是顧客走人，甚至投訴。

　　大多數(shù)消費者投訴時確實對商品或服務(wù)感到不滿，認為服裝店的工作應(yīng)該改進，其出發(fā)點并無惡意，不滿完全是我們工作失誤或顧客與服裝店之間溝通不暢造成的。服裝店如經(jīng)過認真處理，則可以增加顧客的忠誠度。

　　二、如何預防顧客的不滿意

　　忽視顧客的不滿意，稍有不慎就會給服裝店帶來沉重的打擊。樹立“不滿意”公關(guān)意識，有助于服裝店及時做好準備，采取有效的策略化解顧客的不滿意。

　　1.樹立“不滿意危機公關(guān)”意識

　　服裝店導購員只有樹立了全員“不滿意危機公關(guān)”意識，認識到不滿意處理不當可能會給公司造成的危害，服裝店的工作人員才不會對顧客投訴不理或相互推諉，而是以一種積極的心態(tài)去處理顧客的不滿意，直至顧客滿意。

　　2.定期進行滿意度調(diào)查

　　服裝店定期組織顧客進行滿意度調(diào)查，通過調(diào)查，服裝店可以得知顧客對服裝店產(chǎn)品或服務(wù)的滿意程度，了解到服裝店對顧客滿意度影響較大的是那些方面，服裝店存在的不足是什么，應(yīng)該如何改進等。

　　3.對顧客投訴進行定期整理

　　服裝店主可以自己安排建議表格、免費投訴電話和電子信箱地址等方便顧客的投訴。另外，投訴信息開發(fā)可以使顧客的投訴更加便捷，同時避免了在投訴過程中員工互相推卸責任的行為。定期對服裝店的投訴進行整理就可以發(fā)現(xiàn)那些服裝店導購工作要在哪些方面進行改正，幫助服裝店的導購員迅速提高導購能力。

　　三、導購員用語規(guī)范

　　當顧客對某一件服裝不合適或質(zhì)量問題要求退貨時，你要學會把這次退貨轉(zhuǎn)換成一次新的銷售機會。而機會的把握就是要對顧客禮貌、熱情，不推托、不冷落。

　　導購員處理退貨的正確用語

　　1.好的，我?guī)湍鷵Q一下，您看換哪一件好呢?

　　2.沒關(guān)系，我?guī)湍鷵Q一件;

　　3.請原諒，按規(guī)定這是不能退換的;

　　4.對不起，這是商品質(zhì)量問題，我們可以退換;

　　5.對不起，您這種商品已經(jīng)使用過了，不屬質(zhì)量問題，不好再賣給其它顧客了，實在不好給您退換;

　　6.對不起，由于我們的疏忽給您添了麻煩;

　　7.您這件商品已賣了較長時間，現(xiàn)在已經(jīng)沒貨了。如確屬質(zhì)量問題，包退包換。

　　導購員的錯誤用語

　　1.買的時候干嘛了，挑了半天又來退?

　　2.你剛買走，怎么又來換?

　　3.買的時候為什么不想清楚?

　　4.不是我賣的，誰賣的你找誰!

　　5.我解決不了，愿意找誰找誰去;

　　6.不能換，這是規(guī)矩;

　　7.不能退;

　　8.只能換，不能退;

　　9.您怎么一點主見沒有，又不是小孩。