中消協(xié)：上半年服裝投訴七成為質(zhì)量原因

　　日前，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)布今年上半年受理商品及服務(wù)投訴情況統(tǒng)計(jì):全國(guó)消協(xié)組織共受理消費(fèi)者投訴26萬(wàn)余件，解決24萬(wàn)余件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失5.9億元。

　　保健品投訴:虛假宣傳占二成

　　今年5月初，吉林消費(fèi)者冷女士在某電臺(tái)聽(tīng)到“藏諾蟲(chóng)草膠囊”的廣告宣傳，花1500元購(gòu)買(mǎi)了一個(gè)“療程”產(chǎn)品。服用一個(gè)月后出現(xiàn)四肢無(wú)力，排尿困難的癥狀，醫(yī)院診斷結(jié)果為腎功能不全，經(jīng)當(dāng)?shù)叵麉f(xié)查詢(xún)，該產(chǎn)品只是一種保健食品，廣告宣傳以藥品向消費(fèi)者推銷(xiāo)的行為，違反了我國(guó)相關(guān)規(guī)定。

　　統(tǒng)計(jì)分析顯示，保健品(保健食品和保健用品)市場(chǎng)良莠不齊，虛假宣傳問(wèn)題突出。上半年，全國(guó)消協(xié)組織受理保健品投訴2318件，其中涉及虛假宣傳的有521件，占22.5%，遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于虛假宣傳在總投訴中所占的比重。一些通過(guò)媒體購(gòu)物、流動(dòng)講座購(gòu)買(mǎi)的保健品投訴，由于跨地域、涉及環(huán)節(jié)多、經(jīng)營(yíng)者身份不明等原因，投訴糾紛往往難以解決。部分患有慢性疾病的老年人，追求健康心切，經(jīng)受不住一些保健品通過(guò)媒體購(gòu)物形式進(jìn)行違規(guī)療效宣傳的誤導(dǎo)，食用或使用后無(wú)法達(dá)到預(yù)期的治療效果，甚至耽誤了治療時(shí)機(jī)。

　　服裝鞋帽投訴:七成因質(zhì)量問(wèn)題

　　上半年，全國(guó)消協(xié)組織受理服裝鞋帽類(lèi)投訴2.5萬(wàn)余件，其中因質(zhì)量問(wèn)題而引起的投訴占到75.6%。消費(fèi)者反映最為強(qiáng)烈的問(wèn)題主要是鞋子開(kāi)裂掉色、服裝起球開(kāi)線、洗滌后褪色變形等。今年5月25日，湖北省消費(fèi)者張女士在武漢市某鞋店購(gòu)買(mǎi)一雙價(jià)值160元的全皮涼鞋。6月18日，她發(fā)現(xiàn)鞋子多處脫皮掉色，于是立即拿到商家處維修，一直到6月29日她才拿到鞋子，但發(fā)現(xiàn)鞋子還是在脫皮掉色。

　　售后服務(wù)投訴:手機(jī)用戶(hù)占四成

　　去年12月15日，廣東消費(fèi)者葉先生購(gòu)買(mǎi)了一部手機(jī)，使用3天后手機(jī)出現(xiàn)不能開(kāi)機(jī)的情況，他立即找經(jīng)營(yíng)者要求解決問(wèn)題。經(jīng)營(yíng)者告訴他再過(guò)15天才能幫助維修。今年1月1日，他再次找到經(jīng)營(yíng)者，卻被告知只能付費(fèi)維修。陜西消費(fèi)者李先生購(gòu)買(mǎi)了兩部手機(jī)，之后他發(fā)現(xiàn)兩部手機(jī)背殼均存在外觀質(zhì)量問(wèn)題，于是要求換機(jī)，品牌售后服務(wù)人員以手機(jī)背殼外觀不屬于質(zhì)量問(wèn)題為由拒絕了他的換機(jī)要求。

　　上半年，全國(guó)消協(xié)組織受理涉及售后服務(wù)的投訴3萬(wàn)余件，其中超過(guò)四分之一的手機(jī)投訴因售后服務(wù)爭(zhēng)議而引發(fā)，手機(jī)售后服務(wù)投訴繼續(xù)保持高發(fā)態(tài)勢(shì)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，消費(fèi)者投訴手機(jī)售后服務(wù)的情況主要有:一是以軟件升級(jí)掩蓋硬件維修事實(shí)，不提供維修記錄或維修證明;二是盡量拖延服務(wù)時(shí)間，有意逃避三包責(zé)任;三是把明顯的質(zhì)量問(wèn)題說(shuō)成是人為損壞，或夸大維修問(wèn)題的性質(zhì);四是部分售后服務(wù)條款明顯不利于消費(fèi)者等。

　　汽車(chē)投訴:同比增長(zhǎng)近三成

　　今年1月3日，江蘇消費(fèi)者劉先生到徐州某4S店預(yù)訂總價(jià)為7.6萬(wàn)元的轎車(chē)一輛。劉先生為此還交了預(yù)付款2000元以及首付款4.8萬(wàn)元。第二天他去提車(chē)時(shí)發(fā)現(xiàn)他預(yù)定的那輛車(chē)后備廂及后側(cè)翼有明顯的整形噴漆痕跡。劉先生當(dāng)即提出退款或換車(chē)，遭到商家拒絕。

　　上半年，全國(guó)消協(xié)組織受理涉及汽車(chē)(含零部件)的投訴9784件，與去年同期相比，投訴量增長(zhǎng)了28.1%，其中質(zhì)量、合同和售后服務(wù)的投訴量占到近八成。

　　“汽車(chē)三包”實(shí)施在即，汽車(chē)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)者要嚴(yán)格遵守“汽車(chē)三包”及相關(guān)法律規(guī)定，不斷提高產(chǎn)品質(zhì)量，自覺(jué)履行合同義務(wù)，加快完善售后服務(wù)，主動(dòng)承擔(dān)社會(huì)責(zé)任，同時(shí)積極配合國(guó)家有關(guān)部門(mén)和消費(fèi)者協(xié)會(huì)促進(jìn)汽車(chē)消費(fèi)爭(zhēng)議的有效解決，維護(hù)廣大汽車(chē)消費(fèi)者的合法權(quán)益和正當(dāng)利益。

　　嬰兒奶粉投訴:八成涉及質(zhì)量問(wèn)題

　　嬰幼兒奶粉投訴中，超過(guò)86%的投訴與質(zhì)量安全問(wèn)題有關(guān)。在受理的乳制品投訴中，72.5%的投訴涉及質(zhì)量安全問(wèn)題。從消費(fèi)者投訴反映的情況來(lái)看，無(wú)論是外資品牌乳企還是國(guó)內(nèi)大型乳企都需要加強(qiáng)安全管理，嚴(yán)格質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，確保提供安全放心的產(chǎn)品。今年，政府有關(guān)部門(mén)已將嬰幼兒奶粉作為重要的監(jiān)管對(duì)象，全社會(huì)都要積極行動(dòng)起來(lái)，為保障下一代的健康成長(zhǎng)盡職盡責(zé)。

　　合同糾紛投訴:投訴量上升二成半

　　今年2月18日，北京市消費(fèi)者陳先生反映，在某婚介網(wǎng)客服承諾給他幸福的情況下，他花了3999元升級(jí)為該網(wǎng)的VIP客戶(hù)。后來(lái)除了交換電話號(hào)碼、每周打兩三次電話之外，陳先生發(fā)現(xiàn)該網(wǎng)站的婚介服務(wù)對(duì)他的征婚并無(wú)實(shí)質(zhì)幫助，遂要求退款，但遭到該網(wǎng)站的拒絕。上半年，全國(guó)消協(xié)組織受理合同性質(zhì)類(lèi)投訴3.5萬(wàn)件，與去年同期相比，投訴量上升25.1%。在消費(fèi)者投訴的合同問(wèn)題中，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物、中介服務(wù)、有線寬帶接入成為投訴的重點(diǎn)。在網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物涉及的合同糾紛中，主要問(wèn)題是一些網(wǎng)點(diǎn)對(duì)于大件商品不按承諾時(shí)間送貨或安裝到位;而中介服務(wù)投訴中，承諾容易踐諾難成為行業(yè)通病;在寬帶接入服務(wù)中，消費(fèi)者對(duì)花費(fèi)相對(duì)較高的價(jià)格卻用著相對(duì)較低的網(wǎng)速反映強(qiáng)烈。

　　保養(yǎng)和修理投訴:電器汽車(chē)占五成

　　4月25日，湖南消費(fèi)者陳先生在長(zhǎng)沙某4S店為汽車(chē)做大保養(yǎng)。保養(yǎng)出廠后行駛不到3公里，車(chē)輛出現(xiàn)動(dòng)力故障。經(jīng)廠家鑒定，屬于在修理過(guò)程中技術(shù)人員的操作失誤，需要更換發(fā)動(dòng)機(jī)。在保養(yǎng)和修理服務(wù)中，涉及電器維修和汽車(chē)修理的投訴占到近一半。家電和汽車(chē)的安全有效使用，離不開(kāi)良好的保養(yǎng)和修理服務(wù)。一些保養(yǎng)維修服務(wù)經(jīng)營(yíng)者采用降低零配件等次或使用翻新件或劣質(zhì)零配件等方式，牟取不當(dāng)利益，給消費(fèi)者使用電器和汽車(chē)帶來(lái)諸多安全隱患。還有一些保養(yǎng)維修，經(jīng)營(yíng)者服務(wù)能力差、承諾不兌現(xiàn)，致使消費(fèi)者吃了啞巴虧。

　　公用事業(yè)服務(wù)投訴:同比增長(zhǎng)二成

　　今年1月2日，廣東消費(fèi)者溫先生撥打燃?xì)夤倦娫挵惭b管道燃?xì)猓谌旃九蓡T上門(mén)繪了圖紙，并通過(guò)銀行扣除了375元的服務(wù)費(fèi)用，之后就再?zèng)]人與他聯(lián)系。他多次去營(yíng)業(yè)廳詢(xún)問(wèn)，并多次打電話查詢(xún)，然而安裝遲遲到不了位，影響到了消費(fèi)者家庭的正常生活。上半年，全國(guó)消協(xié)組織受理涉及公用事業(yè)服務(wù)投訴1831件，與去年同期相比，增長(zhǎng)了24.9%，因合同糾紛和售后服務(wù)所引起的投訴增幅較大。公共事業(yè)承擔(dān)著服務(wù)民生的重大職責(zé)，關(guān)系每個(gè)消費(fèi)者的切身利益，服務(wù)可替代性不強(qiáng)、消費(fèi)者選擇余地不大，一旦服務(wù)出現(xiàn)問(wèn)題，會(huì)對(duì)消費(fèi)者基本生活造成困難，也容易引發(fā)群體投訴。