電商雙11天量銷售后遺癥迸發(fā)：退貨退款率走高

　　電商賴以生存的“價(jià)格戰(zhàn)”模式開始顯現(xiàn)弊端。記者昨日登錄當(dāng)當(dāng)、庫巴等多家電商網(wǎng)站發(fā)現(xiàn)，因過去的11月電商促銷活動(dòng)，產(chǎn)生的消費(fèi)問題數(shù)量飆升。據(jù)統(tǒng)計(jì)，上月電商投訴超8000起，近半來自“雙11”各網(wǎng)站的購物問題。

　　在剛剛過去的“雙11”中，杰克·瓊斯、駱駝戶外和全友家居的天貓官方旗艦店憑借過億元的銷售額成為當(dāng)日最大贏家，但其億元狂歡后產(chǎn)生的后遺癥卻不盡如人意。據(jù)天貓商家信息顯示，截至昨日記者發(fā)稿時(shí)，三家“雙11”過億元店鋪退款率分別為9.43%、19.57%和35.97%，其中全友家居退款率超過行業(yè)平均值7.5倍。

　　據(jù)知情人士透露，雖然退款率同樣走高，但三家店鋪的原因卻不盡相同。“從退款原因分析，駱駝戶外和杰克·瓊斯主要是‘賣家無理由退款’，這主要是由于買家的沖動(dòng)購買造成的，這從另外一個(gè)角度表現(xiàn)出天貓‘雙11’的售后服務(wù)還跟得上消費(fèi)者要求;而全友家居的主要退款原因是‘未收到貨’，占比高達(dá)85%，主要是有一些區(qū)域全友在商品描述的時(shí)候是標(biāo)明無法送達(dá)，消費(fèi)者沒看清楚卻拍下商品，導(dǎo)致的退款。”昨日，記者了解到，造成全友家居高退款率的原因很多，主要是因?yàn)槠浯蠹揖由唐酚幸欢ㄌ厥庑裕热缟唐凡辉谂渌蛥^(qū)域內(nèi)、消費(fèi)者購買后需要訂制時(shí)間，卻不愿意再等待、預(yù)售商品訂金返還及差價(jià)返還等。

　　除天貓外，記者昨日登錄各大電商平臺發(fā)現(xiàn)，不少參加“雙11”促銷的商家都遭遇后遺癥。一名女裝品牌負(fù)責(zé)人表示，“雙11”后該品牌在多家開放平臺內(nèi)的門店都迎來退貨潮，“很多買家沖動(dòng)購買的跡象很明顯，一件衣服可能拍下不同號碼、顏色的3-4件，在‘雙11’活動(dòng)結(jié)束后再將不喜歡的退回，這也直接影響了我們客服團(tuán)隊(duì)解決用戶問題的效率。”據(jù)中國電子商務(wù)研究中心發(fā)布的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺上月共接到電子商務(wù)投訴8160起，其中約54.3%的投訴來自于“雙11”期間購物問題。

　　電商代運(yùn)營公司瑞金麟聯(lián)合創(chuàng)始人安世輝認(rèn)為，高退款率后遺癥的主要原因之一是品牌促銷的主旋律仍是清理庫存，在商品質(zhì)量和包裝等方面難與消費(fèi)者期待相匹配。