服裝導購員要有良好的心理素質

　　服裝導購員需要與各種各樣的顧客打交道。在銷售過程中，服裝導購員避免不了經常會聽到顧客的抱怨。服裝店只有重視顧客滿意、實施顧客滿意，才能創造更多的顧客價值，獲得立足市場的資本。對于顧客的不滿，導購員如何處理呢?中國女裝網給你排憂解難。

  　　  一、學會傾聽

 　　   耐心有誠意的傾聽是導購員處理顧客不滿的第一步。以誠懇、專注的態度來聽取顧客對產品、服務的意見，聽取他們的不滿和牢騷。傾聽顧客不滿過程中要看著顧客，使其感到服裝店對他們的意見非常重視。在傾聽顧客的投訴時，一定要以誠懇、專注的態度來聽取顧客的訴說。

    　　確認自己理解的事實是否與對方所說的一致，并站在對方的立場上替顧客考慮，不可心存偏見。每個人有自已的價值觀和審美觀，因此，在傾聽過程中你的觀點與對方所述可能會有偏差。這時一定要站在顧客的立場上替顧客考慮，同時將聽到的內容簡單地復述一遍，以確認自己能夠把握顧客的真實想法。傾聽時不可有防范心理，不要認為顧客吹毛求疵，雞蛋里面挑骨頭。絕大多數顧客的不滿都是因為我們工作失誤造成的，即使部分顧客無理取鬧，我們也不可與之爭執。要知道處理顧客的不滿不是辯論賽，如果與顧客展開辯論，結局常常是顧客走人，甚至投訴。

    　　大多數消費者投訴時確實對商品或服務感到不滿，認為服裝店的工作應該改進，其出發點并無惡意，不滿完全是我們工作失誤或顧客與服裝店之間溝通不暢造成的。服裝店如經過認真處理，則可以增加顧客的忠誠度。

  　　  二、如何預防顧客的不滿意

  　　  忽視顧客的不滿意，稍有不慎就會給服裝店帶來沉重的打擊。樹立“不滿意”公關意識，有助于服裝店及時做好準備，采取有效的策略化解顧客的不滿意。

   　　 1.樹立“不滿意危機公關”意識

　　    服裝店導購員只有樹立了全員“不滿意危機公關”意識，認識到不滿意處理不當可能會給公司造成的危害，服裝店的工作人員才不會對顧客投訴不理或相互推諉，而是以一種積極的心態去處理顧客的不滿意，直至顧客滿意。

  　　  2.定期進行滿意度調查

  　　  服裝店定期組織顧客進行滿意度調查，通過調查，服裝店可以得知顧客對服裝店產品或服務的滿意程度，了解到服裝店對顧客滿意度影響較大的是那些方面，服裝店存在的不足是什么，應該如何改進等。

   　　 3.對顧客投訴進行定期整理

   　　 服裝店主可以自己安排建議表格、免費投訴電話和電子信箱地址等方便顧客的投訴。另外，投訴信息開發可以使顧客的投訴更加便捷，同時避免了在投訴過程中員工互相推卸責任的行為。定期對服裝店的投訴進行整理就可以發現那些服裝店導購工作要在哪些方面進行改正，幫助服裝店的導購員迅速提高導購能力。

 　　　 三、導購員用語規范

  　　　當顧客對某一件服裝不合適或質量問題要求退貨時，你要學會把這次退貨轉換成一次新的銷售機會。而機會的把握就是要對顧客禮貌、熱情，不推托、不冷落。

    　　導購員處理退貨的正確用語

 　　   1.好的，我幫您換一下，您看換哪一件好呢?

 　　   2.沒關系，我幫您換一件;

 　　   3.請原諒，按規定這是不能退換的;

 　　   4.對不起，這是商品質量問題，我們可以退換;

   　　 5.對不起，您這種商品已經使用過了，不屬質量問題，不好再賣給其它顧客了，實在不好給您退換;

   　　 6.對不起，由于我們的疏忽給您添了麻煩;

    　　7.您這件商品已賣了較長時間，現在已經沒貨了。如確屬質量問題，包退包換。

    　　導購員的錯誤用語

  　　  1.買的時候干嘛了，挑了半天又來退?

  　　  2.你剛買走，怎么又來換?

　　　3.買的時候為什么不想清楚?

 　　   4.不是我賣的，誰賣的你找誰!

　　    5.我解決不了，愿意找誰找誰去;

　　    6.不能換，這是規矩;

　　    7.不能退;

 　　   8.只能換，不能退;

 　　   9.您怎么一點主見沒有，又不是小孩。