無印良品：充滿了溫度與暖情

　　無印良品是日本的一個雜貨品牌，在日文中意為無品牌標志的好產品。產品類別以日常用品為主。在零售行業，無印良品算是一個奇葩的案例，沒有LOGO、沒有廣告代言人的明星效應、沒有紛繁復雜的樣式與包裝，業績卻一飛沖天：2010年至2012年，其全球凈銷售額從1697億日元增至史無前例的1877億日元，可以說，其超乎想象的線下標準化體驗和近幾年正在積極籌備的O2O戰略正是業績猛增的原因之一，值得深入研究與分享。

　　在無印良品的理念中，不重視和每個顧客的交流，就不要談O2O。所以，無印良品把和每個顧客建立良好關系作為O2O的核心。基于如何與顧客建立良好關系，六韜三略把用戶體驗和服務納入到O2O中，主張以創新服務體驗，連接線上線下、連接品牌與粉絲、連接店鋪與用戶等。以下將從OSO(Online+Service+Offline)的角度剖析無印良品是如何經營好顧客關系的。

　　挖掘“樸素”基因，販賣生活哲學

　　OSO無縫零售主張的核心是創新服務體驗，而創新服務體驗的前提則是對產品的基因進行一次深度挖掘，找到與消費者對話的方式。無印良品則有一個“樸素”的基因。

　　被尊為“無印良品之父”的平面設計師田中一光說過：“樸素不會在奢華面前感到自卑，因為樸素所隱含的知性和感性，有它自豪的世界。如果我們能夠理解這樣的價值觀，向外傳播的話，我們就可以用更少的資源，去過更具有美的意識的富裕生活。”這句話完美地闡釋了無印良品的理念。與其說是一個品牌，不如說它是一種生活的哲學。無印良品被稱為“生活形態提案店(life style store)”,提倡簡約、樸素、舒適的生活，拒絕虛無的品牌崇拜，直抵生活的本質，它所追求的不是“這個最好”，而是“這樣就好”。就是這樣的見素抱樸的基因，卻激起了消費者的癡迷和狂熱。

　　在商品上，無印良品不會讓產品過多地干預消費者的生活，對于商品的本質有極致的追求，努力尋找讓生活更便利、更有味道的方法。無印良品常派設計人員登門拜訪消費者，觀察其日常生活，發現需求、尋找設計靈感。比如設計師觀察到一般人睡前閱讀最后一個動作是摘下眼鏡、關掉床頭燈，隔天早上第一個動作是用手摸索著找眼鏡。所以開發出底座往中央凹陷的床頭燈，讓眼鏡順勢靠在燈桿上便于拿取。

　　在商品開發之外，無印良品也重視陳列美學，深知沒有logo、沒有鮮艷花紋、沒有廣告、沒有代言人的無印良品必須通過商品陳列征服顧客。例如一個大貨架的底層為銷售區，應方便顧客取貨;中層則為展示區，用于傳達產品用途;高層陳列區則為顧客提供視覺沖擊力。如此標準化的陳列不僅整齊、飽滿、富有沖擊力，也貼心地考慮到了消費者的購物習慣。

　　有人說，見到無印良品的那一刻就只有喜歡，這樣的一見鐘情，還要從無印良品對“人、貨、店”的打造說起。無印良品對員工制定了一個店鋪指南——MujiGram。該指南出自于良品計劃會長松井忠三的著作《解密無印良品》。指南沒有條條框框，每一個規定都有一個質樸通俗的理解。好比“禮貌待客”，這里面的“禮貌”有多種不同的理解，可以是“說話態度要親切熱情”，也可能是“注意使用敬語”。其實，根據指南，“禮貌”的定義還包括：“店內需要保持著讓顧客以自己的節奏選購商品的氛圍”，并且要求“無論顧客走到哪家店鋪都能得到同樣的商品和同樣的服務”。標準化的服務流程讓喧鬧的都市人在這里找到心靈的休憩地。