客服五種障礙 提高員工效率

　　提高企業中知識型員工的效率是一個簡單的問題，但很少有企業高管能夠給出滿意的答案。提高知識型銷售人員以及其工作內容主要是與其他員工、客戶和供應商互動和基于知識與判斷進行復雜決策的其他人員。

　　提升這些員工的效率，對于企業，以及那些出生率很低，但希望保持GDP增長的國家來說，這些員工代表了主要的發展機遇。然而，許多高管對于如何才能幫助知識型員工提高效率認識模糊。之所以在這個問題上缺乏清晰的認識，部分是因為知識性工作涉及的任務更為多樣化、更不確定，與之相比，生產性或事務性工作主要包括相對明確、可以預測的活動，使這些工作更容易實現自動化，或對其進行精簡。

　　知識性工作很難用績效指標來進行衡量，從而使改進管理的努力頗具挑戰性。在此背景下，也就難怪許多企業滿足于漫無目的地對培訓和IT系統投資了。由于知識型員工要將自己一半的時間花在互動上，因此，企業首先應該探尋那些阻礙這些互動的效率障礙。對這些制約因素有了更透徹的了解后，企業高管就能通過確定旨在提高生產率的努力，同時提高員工之間互動的效率和效益，從而收到事半功倍的成效。

　　大多數企業中至少有一半的互動都受制于以下5種障礙之一：物理障礙、技術障礙、社會或文化障礙、背景障礙和時間障礙。雖然個別企業也會遇到比其它企業更多的一些障礙，克服障礙的這些方法具有廣泛的適用性。物理障礙(包括地理距離和時區差異)往往與技術障礙如影隨形，這是因為，當人們相距遙遠時，缺乏對合適的人進行定位和遠程協作的有效工具，會使問題變得更加明顯。

　　雖然由于各種軟件工具可用性的不斷提高，在許多企業中，這些障礙正在逐漸被克服，但一些分散在全球的大型組織仍然繼續為其所困。一些組織采取的一種補救措施是，為能夠從彼此的意見中受益的員工創建“實踐社區”。這些社區利用在線工具，幫助分散在不同地理位置的成員搜索基本信息，有時，還利用最新的社交網絡工具，來提供更復雜的信息，包括其成員與誰一起工作或培訓。通過增加具有視頻會議功能的電子工具，以及偶爾舉行成員親自參加的會議，這些社區就能彌補空間距離，在成員之間建立聯系。

　　社會或文化障礙包括嚴格的等級制度，或不能促使合適的員工全力投入工作的低效激勵制度。為了避免出現這種問題，應鼓勵一種共享知識和協作解決問題的企業文化。為了從這些做法中進一步獲益，企業應該在績效考核指標中納入知識共享，并確保團隊負責人明確傳達對于獲取信息請求容許的回復時間。上述實踐社區可能還有另一個好處：員工更有可能給予自己網絡中的人員及時和有用的回復。

　　面臨背景障礙的員工很難分享和轉化從不同業務領域的同事那里獲取的知識。復雜的互動往往需要與其他部門或單位的人員接觸，但員工們很難判斷一位同事的專業知識水平，或采納他們可能會從同事那里收到的建議。想一想經常會發生在企業的銷售部門與產品開發團隊之間的客戶數據脫節。這兩個團隊經常出現溝通困難的情況，因為它們對客戶這個話題的想法和說法都如此不同，銷售人員專注于客戶洞見，而開發人員則重點關注產品的技術規格。{page_break}

　　為了克服背景障礙，組織可以實行跨團隊和跨部門的員工輪崗，或者創建各種論壇，不同領域的專家們可以在這些論壇中了解彼此的工作。

　　最后一個障礙是時間，更確切地說，是感覺缺乏互動時間。如果時間制約正在損害有價值的互動，高管們可以利用職位和職責，來幫助識別那些知識型員工應該與其互動的員工，以及互動的主題。在某些情況下，企業可能需要明確決策權，并重新定義工作職責，以減輕一些員工的互動負擔，同時增加其他員工的互動責任。這種做法加上其他一些舉措，可以提高公司研究項目的成功率，并縮短做出重要決策所需要的時間。