自治區消協2014年上半年投訴分析

　　全區各級消費者協會 2014 年上半年共受理消費者投訴1527件，已辦結1322件，解決率達87%，為消費者挽回經濟損失705.57萬元。

　　一、投訴基本情況

　　(一) 從性質類別看： 質量問題933件，占投訴總量的61.1%;合同問題83件，占投訴總量的5.44%;計量問題13件，占投訴總量的0.85%;售后服務問題128件，占投訴總量的8.38%;價格問題68件，占投訴總量的4.45%;假冒問題11件，占投訴總量的0.72%;虛假宣傳問題12件，占投訴總量的0.79%;其他問題243件，占投訴總量的15.91% 。

　　(二) 從商品或服務類別看： 家用電子電器類305件，占投訴總量的19.97%;服裝鞋帽類226件，占投訴總量的14.8%;交通工具類122件，占投訴總量的7.99%;生活、社會服務類133件，占投訴總量的8.71%;日用商品類140件，占投訴總量的9.17%;首飾及文體用品類33件，占投訴總量的2.16%;房屋及建材類113件，占投訴總量的7.4%;食品類71件，占投訴總量的4.65%;煙酒和飲料類18件，占投訴總量的1.18%;醫藥及醫療用品類14件，占投訴總量的0.92%;農用生產資料類44件，占投訴總量的2.88%;房屋裝修及物業服務22件，占投訴總量的1.44%; 郵政業服務11件，占投訴總量的0.72%;銷售服務類13件，占投訴總量的0.85%;其他商品和服務類109件，占投訴總量的7.14% 。

　　二、熱點分析

　　(一)百貨類

　　百貨類投訴主要存在以次充好、抬高標價、虛假打折、欺騙誤導消費者，展示樣品與實際購得商品不符、商品存在質量問題等現象。食品投訴上升趨勢非常明顯，有的經銷商甚至為了牟取暴利篡改生產日期和有效期限，在食品中摻雜摻假，以不合格產品冒充合格產品，導致越來越多的消費者深受其害。

　　(二)家用汽車類

　　家用汽車投訴逐漸增多。一是質量問題，表現在發動機故障、密封不嚴、空調不冷、甲醛超標。二是二手車交易中存在大量問題，合同約定不明，故意隱瞞汽車缺陷等問題嚴重。三是維修質量沒有保障，送修車輛經過多次維修仍不能排除故障，有的修理廠使用劣質假冒零配件。汽車新三包規定實施后對汽車經銷商有了更高的要求。而在實際維權工作中，汽車作為消費貶值品，在日拖不結的情況下，消費者還是存在維權困難的情況。

　　(三)家用電子電器類

　　質量投訴仍是重點，集中在電子通訊行業尤其是手機質量投訴較高。主要表現在：手機死機、自動關機、按鍵不靈、售后服務不到位。部分經營者還存在違法行為，如出售翻新機、水貨機等。手機經營者以消費者使用不當，人為損壞為由逃避三包責任。售后部門虛報維修價格，對消費者手機零部件進行以舊換新、以次充好等現象。消費者在維修時不注意收集證據，待投訴舉證時才發現證據缺失，給維權工作帶來難度。

　　(四)服裝鞋帽類

　　消費者對服裝鞋帽的投訴主要集中于產品質量上，如真絲衣物拔 縫、衣服脫色，皮鞋開膠、開線、皮面開裂等等。鞋類商品可以通過《內蒙古自治區鞋類商品修理更換退貨責任規定》處理，服裝類商品缺乏相關處理規定，加之難以鑒定，處理起來比較困難。

　　(五)電信服務類

　　消費者對電信服務類的投訴主要體現在：運營商擅自增加收費項目、收取服務費后并未提供相應服務、工作人員未提前告知消費者服務如何收費導致欠費停機等。

　　(六)保險服務類

　　消費者對保險服務的投訴主要是人壽保險銷售前期存在的銷售誤導行為致存單變保單，還有后期服務不到位，導致保單失效，消費者遭受損失。

　　( 七)網絡、電視等郵寄購物類

　　網絡、電視購物是通過郵寄來完成，商品質量問題多。消費者在購物前未能接觸實物，只能通過網絡、電視的廣告了解商品，質量、售后服務難以保障，銷售商和廠家之間相互推諉，不兌現購物廣告上的承諾，不履行三包責任。因為是異地消費，處理投訴時難以聯系銷售方。

　　三、消費維權難點問題分析

　　近年來隨著消費者維權意識的不斷提高，消費維權投訴案件也不斷上升，有的投訴案件雖然投入了一定的時間和人力，但仍然得不到有效解決。其難點問題主要有以下幾個方面：

　　消費環境安全有待提高。消費者在購買商品和接受服務時，消費安全投訴成為今年上半年新的上升點，如住賓館失物，在商場、超市購物時失竊或者摔跤等。因此消費者除了要加強自身防范外，經營者也要加強場地管理，積極為消費者營造一個放心、安全的消費環境。

　　從上半年消費投訴綜合分析來看，商品質量投訴依然是消費投訴的焦點，案件數量多，涉及商品類別多，消費者關注度高;隨著網絡消費的突飛猛進，快遞行業投訴不斷攀升，急需提高快遞行業服務質量，加強行業自律;食品安全問題依舊任重道遠，監管部門應做好事前監管工作，依法建立長效機制，企業要強化社會責任，切實提高食品安全管理水平和安全保障能力。

　　由于部分經營者不誠信、不守法經營等主要原因，銷售商品或提供服務沒有達到國家標準或行業標準，或者銷售假冒偽劣過期變質商品，不簽訂合同或不按合同約定履行義務。有的供熱企業不按國家規定提供服務，甚至欺騙誤導消費者。歸根結底，沒有很好的遵守國家法律法規，沒有把誠信守法經營當作企業發展的基礎，沒有把保護消費者合法權益當作企業發展的根本。

　　普通消費者對國家有關消費方面的法律法規知識了解不夠，不主動要求查看證照，不能有效預防侵權行為發生，消費后不主動索要各種票證，不主動要求簽訂合同，或不詳細審閱合同內容即簽訂合同，沒有保留有效的證據材料。同時，也存在消費者不理性，盲目消費現場。

　　各級消費者協會、理事單位、有關行政執法部門，由于本身的工作量較大，在暢通投訴、解決消費投訴方面的人力、物力投入不足;個別承擔維權的職能部門對消費維權重視度不夠，專職專人配備上有欠缺;各部門之間缺乏溝通協調，形不成保護消費者權益的合力，影響了消費維權的速度與效率。

　　今年上半年的工作雖然取得了一些成績，但仍有不少問題。主要是新《消法》實施后，許多新條規的適用與其它法律法規的銜接等正在逐步摸索與研討，經營者對新《消法》規定不適應，誠信守法經營意識不高，維權工作人員、設備不足等，導致消費者權益得不到很好的保護。

　　全區典型案例

　　案例一：食品中有異物

　　2014 年3月20日 ，呼和浩特市消協受理了侯先生投訴，稱在一超市以20元的價格購買了一袋無砂紫菜，回家后用開水泡食，發現內有異物，即將已泡過的和未泡的紫菜拿到消協投訴，經消協工作人員現場查看，在其泡過的紫菜內有一約1.5x0.5厘米不規則的、顏色類似于紫菜且有彈性類似于皮革的異物。經多次聯系，數天后福建的生產廠家和銷售商到呼和浩特市消協查看，承認紫菜內的異物為一皮革，原因是工人在清洗時，由于兩者顏色相近，未能發現所致。工作人員宣讀了《食品安全法》的相關規定，指出不得生產銷售有異物的食品，并講解了新《消法》的規定，最終生產者向消費者賠禮道歉，賠償600元。

　　案例二：農資賠償

　　消費者趙先生是和林縣一農民，于 2014年4月19日在玉泉區呼清路購買玉米籽種28袋，每袋70元，共計1960元，在 5月1日左右播種約40畝，按每年的種植方法覆膜、施肥、澆水等，出苗后發現出苗率明顯偏低約30%左右，隨即找到種子經營負責人實地查看，未給出任何答復。趙先生認為是種子質量問題，因多次協商未果，于 2014年5月20日到呼市消協投訴，其種植玉米的總投資達10萬余元。 接到投訴后，呼市消協工作人員進行了調查，種子是黑龍江省生產的，由玉泉區一種業門市部經銷，其證照手續齊全。對于消費者提出的出苗率低問題經銷商認可，但并不承認種子存在質量問題，認為出苗率低有多種原因，不予賠償，要求進行種子質量鑒定。消協認為，出苗率低是雙方認可的事實，經銷商提出出苗率低是多種原因造成的，要求鑒定也是合理的。經消協與農業部門聯系，種子鑒定比較復雜，用時也比較長。鑒于這一情況，分析認為：現在已是5月下旬，即將超過農作物的播種期，如不及時處理，將會造成更大損失，經多次協商調解，經銷商也理解農民所受損失的情況，最終達成調解協議，趙先生重新種植成熟期短的農作物，經營者補償1.5萬元后結案。

　　案例三：“棉絨”冒充純棉花，消費者獲三倍賠償

　　3 月17日，消費者陳女士來到扎蘭屯市某床上用品商店為兒子結婚購買做被子用的棉花，在導購人員的推薦下，陳女士以每斤16元的價格，購買了一標注“新疆一級棉絨假一賠十”的棉花，買了10斤，共計160元，回家后，陳女士的丈夫對棉花進行了燃燒測試，發現棉花燃燒后有強烈的酸味且呈現焦狀，非純棉燃燒后呈現的灰燼狀，為假棉花。陳女士氣憤不已，來到床