廈門市工商局三舉措提升12315消費(fèi)維權(quán)效能

　　一是優(yōu)化工作流程，按新《消法》等法律法規(guī)要求升級12315行政執(zhí)法平臺，進(jìn)一步規(guī)范網(wǎng)上受理、網(wǎng)上分流、網(wǎng)上指揮調(diào)度、網(wǎng)上跟蹤督辦、網(wǎng)上應(yīng)急處置工作流程，完善中心和臺站三級聯(lián)動機(jī)制。

　　二是暢通維權(quán)渠道，全時(shí)制保持集語音、短信、來訪、來函、互聯(lián)網(wǎng)為一體的多元化訴求渠道的暢通。今年來全系統(tǒng)12315熱線接通率、消費(fèi)者滿意率分別保持在99%、98%以上。

　　三是提升服務(wù)質(zhì)效，運(yùn)用新《消法》處理網(wǎng)購“七天無理由退貨”消費(fèi)投訴225件、欺詐“退一賠三”消費(fèi)投訴57件、“職業(yè)打假”類投訴舉報(bào)71件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失4290.89萬元。

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　　市工商局直屬分局舉行轄區(qū)消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作會，啟動對7個(gè)新設(shè)立的規(guī)范化消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站試點(diǎn)工作，轄區(qū)內(nèi)26個(gè)維權(quán)服務(wù)站相關(guān)負(fù)責(zé)人參加培訓(xùn)。

　　據(jù)了解，為保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，建立健全社會消費(fèi)維權(quán)網(wǎng)絡(luò)，直屬分局強(qiáng)力推進(jìn)遍布在轄區(qū)社區(qū)、商場等消費(fèi)場所的消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站規(guī)范化建設(shè)。

　　當(dāng)天啟動的7家服務(wù)站的試點(diǎn)工作，對服務(wù)站的硬件準(zhǔn)備、建章立制、規(guī)范運(yùn)作都做了具體要求，要求必須有專門的場所和專職人員開展相關(guān)服務(wù)，目的是將消費(fèi)維權(quán)工作落到實(shí)處。

　　在保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的同時(shí)，提升經(jīng)營者以人為本的經(jīng)營理念和誠信經(jīng)商形象。

　　目前，7家試點(diǎn)商場維權(quán)服務(wù)站的硬件建設(shè)已經(jīng)完成，當(dāng)天市工商局12315相關(guān)人員進(jìn)行現(xiàn)場指導(dǎo)，對消費(fèi)調(diào)解相關(guān)業(yè)務(wù)知識和填報(bào)消費(fèi)投訴意見冊進(jìn)行了具體講解等。

　　據(jù)悉，今年1-8月，直屬分局轄區(qū)共接到消費(fèi)投訴391件，處理投訴367件，立案查處6件，挽回消費(fèi)者直接經(jīng)濟(jì)損失11萬余元。