李一戈專欄｜良好物業(yè)管理可緩解社區(qū)管理壓力

李一戈

全國(guó)抗疫有兩個(gè)陣地，一個(gè)是前方的主陣地，以醫(yī)護(hù)人員為主體對(duì)新冠病患進(jìn)行救治；一個(gè)是后方的第二陣地，以城鄉(xiāng)基層單位為主體建立疫情防控體系。當(dāng)然，主戰(zhàn)場(chǎng)是在以武漢為中心的湖北。武漢贏，湖北贏；湖北贏，全國(guó)贏。

社區(qū)是城市疫情防控體系的重要基礎(chǔ)。這幾個(gè)月尤其是近一個(gè)多月，社區(qū)管理工作人員壓力巨大，主要是人手不足，任務(wù)繁重。有的城市社區(qū)有十幾萬常駐人口，但社區(qū)工作人員只有十幾個(gè)人。抗疫任務(wù)嚴(yán)重的地方，社區(qū)全封閉，有限的工作人員常常捉襟見肘，十分疲累。所以，有的社區(qū)居民縱然有一些情緒，也應(yīng)盡量理解他們的辛苦勞動(dòng)。

此時(shí)有個(gè)機(jī)構(gòu)可以發(fā)揮很大作用。那就是小區(qū)物業(yè)公司，老百姓一般口頭簡(jiǎn)稱為“物業(yè)”。

根據(jù)國(guó)家規(guī)定，新建住宅小區(qū)都必須實(shí)行物業(yè)管理，老舊小區(qū)也逐步納入物業(yè)管理。到現(xiàn)在，城市居民已普遍具有物業(yè)管理的觀念，一二線城市的覆蓋率已比較高。沒有查到權(quán)威數(shù)據(jù)，個(gè)人觀察，二線城市可能有80%左右，一線城市則有90%以上。

許多城市居民可能多年沒去過社區(qū)居委會(huì)，甚至不知道它的辦公室在哪里，卻必須跟物業(yè)公司打交道。比如水管堵了會(huì)第一時(shí)間找物業(yè)來疏通。物業(yè)費(fèi)或許可以賴段時(shí)間，停車費(fèi)你是斷斷拖欠不了的，否則車子開不進(jìn)小區(qū)。

如你所知，現(xiàn)實(shí)中的物業(yè)公司，服務(wù)水平參差不齊。雖然早在2007年修改的《物業(yè)管理?xiàng)l例》就已將物業(yè)管理企業(yè)改為物業(yè)服務(wù)企業(yè)，但有些物業(yè)公司仍習(xí)慣以“管理者”自居，明明把小區(qū)管得亂七八糟，業(yè)委會(huì)解聘了卻各種耍賴不肯走。

前段時(shí)間有個(gè)流傳出的視頻，某地有個(gè)小區(qū)業(yè)主的寵物狗被戴著“工作袖章”的人打死了，理由是疫情期間小區(qū)里不準(zhǔn)遛狗。雖然不知施暴者是何身份，但大家的共識(shí)是，這種現(xiàn)象在物業(yè)服務(wù)良好的小區(qū)里一般是不會(huì)發(fā)生的。

前面之所以說社區(qū)工作人員的工作量特別大，是因?yàn)椋咔槠陂g嚴(yán)格管控人員出入的小區(qū)，外出采買藥品和日常生活用品，經(jīng)常要社區(qū)來幫忙，尤其是缺乏青壯年的家庭。老樓沒有電梯，工作人員有時(shí)得來回爬好幾趟樓把東西送到家門口。

這些都可以交給物業(yè)公司來做。其實(shí)，早在社區(qū)按照上級(jí)要求，對(duì)各住宅小區(qū)進(jìn)行嚴(yán)格出入管控之前，優(yōu)秀的物業(yè)公司就已經(jīng)這么做了。你猜得沒錯(cuò)，日常口碑好的物業(yè)公司，在這次疫情期間也同樣是表現(xiàn)得最好的那一類。

我聽某家物業(yè)企業(yè)講了這么個(gè)故事：他們員工給一戶人家送東西，敲門時(shí)聽到里面有回答，為避免面對(duì)面接觸，就放下紙箱離開。走出一段距離聽到開門聲，回過頭，看到業(yè)主隔著長(zhǎng)長(zhǎng)的走廊給他深深鞠了一躬。

業(yè)界公認(rèn)比較優(yōu)秀的那幾個(gè)物業(yè)公司品牌，都是知名房企孵化出來的。小區(qū)前期的物業(yè)公司通常是開發(fā)商自己的物業(yè)公司接管，到業(yè)委會(huì)成立后再選聘。就我所知，這幾個(gè)物業(yè)品牌從不擔(dān)心會(huì)被換掉。最近朋友聊到這個(gè)話題說，以后買房時(shí)多了一個(gè)必選項(xiàng)，就是小區(qū)必須有好的物業(yè)公司。前提是，你要能買得起它們母公司開發(fā)的房子。

最近兩年，內(nèi)地房企將旗下物業(yè)公司分拆到中國(guó)香港上市成為風(fēng)潮，有的物業(yè)公司市值一度超過其母公司。原因是，物業(yè)公司的PE要比房企高。這緣于資本市場(chǎng)對(duì)物業(yè)公司與房企估值模型的不同。港股對(duì)房企的估值從來都比較低，中海地產(chǎn)的PE也不過7倍。

物業(yè)公司被認(rèn)為是服務(wù)型企業(yè)，連水平一般的物業(yè)公司都有10倍以上的PE，雅居樂旗下的物業(yè)公司居然達(dá)到40倍。我個(gè)人覺得這是資本市場(chǎng)的誤讀。雖然這些物業(yè)公司貌似手里鏈接了大量的終端消費(fèi)者，但這些流量并沒有多少商業(yè)變現(xiàn)能力。這些公司都開發(fā)了自己獨(dú)立的APP，但高頻服務(wù)僅限于企業(yè)自身的內(nèi)容，一旦接入外部商家，有效日活就相當(dāng)有限。比如物業(yè)的APP接入美團(tuán)，但用戶仍是習(xí)慣直接到美團(tuán)自己的APP下單。

回到正題。前面說疫情下服務(wù)能力優(yōu)秀的物業(yè)公司，可以大大減輕社區(qū)管理的壓力，并不是呼吁要特別扶持這類公司——從市場(chǎng)化角度說，它們也理應(yīng)擁有更大的份額，也不是呼吁給社區(qū)增加大量編制，而是建議，社區(qū)管理應(yīng)該進(jìn)階一步，向社區(qū)治理轉(zhuǎn)型。

社區(qū)治理，需要?jiǎng)訂T更多的社會(huì)力量參與。正如這次武漢戰(zhàn)疫過程中，包括九州通、民間志愿者在內(nèi)的社會(huì)力量，都為抗疫作出了不可忽視的貢獻(xiàn)一樣，湖北以及其他省市的優(yōu)秀物業(yè)公司，也構(gòu)成了疫情防控的重要網(wǎng)格線。

疫情防控期間需要包括物業(yè)公司在內(nèi)的社會(huì)力量，平時(shí)呢？也需要。我建議社會(huì)力量參與社區(qū)治理應(yīng)趨于常規(guī)化。如果實(shí)踐證明，優(yōu)秀的物業(yè)公司是社區(qū)治理不可或缺的積極能量，那就應(yīng)該建立扶優(yōu)汰劣的機(jī)制，讓這類公司在城市治理和社區(qū)建構(gòu)過程發(fā)揮更大的作用。